เมื่อ 31 พฤษภาคม 2020 ที่ผ่านมา ทันตแพทย์อาคม ประดิษฐสุวรรณ รองอธิบดีกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ หรือสบส. กระทรวงสาธารณสุข… ได้แถลงข้อมูลมาตรการควบคุมป้องกันโรคโควิด-19 ในสถานประกอบกิจการนวดเพื่อสุขภาพ นวดเพื่อความงาม และกิจการสปา ที่ได้รับการคลายล็อกเฟส 3 ตั้งแต่วันที่ 1 มิถุนายนว่า… ประเทศไทยมีร้านสปาและร้านนวดรวมกัน 10,500 แห่ง แบ่งเป็นกิจการนวดเพื่อสุขภาพ 9,400 แห่ง… สปา 900 แห่งและนวดเพื่อเสริมความงาม 200 แห่ง
โดย สบส. มีการเตรียมความพร้อมผู้ประกอบการโดย… ต้องเตรียมสถานที่และอุปกรณ์ เช่น หน้ากากอนามัยหรือหน้ากากผ้าให้ลูกค้าสวมใส่ทุกครั้ง… เตรียมเจลแอลกอฮอล์ 70%… เตรียมอุปกรณ์วัดอุณหภูมิคัดกรองก่อนเข้าร้านทั้งผู้รับและผู้ให้บริการ… ให้ข้อมูลผู้รับบริการทุกครั้งว่าปฏิบัติตนเช่นไรในการรับบริการ… เตรียมพื้นที่เพื่อการเว้นระยะห่างระหว่างการสอบถามพูดคุยกัน 1 เมตร และมีอุปกรณ์ทำความสะอาด
หน้าที่ผู้ประกอบการ… ต้องจัดสถานที่ให้เหมาะสม เช่น นวดฝ่าเท้าต้องห่างกัน 1.5 เมตร… จัดสถานที่สำหรับเก็บผ้า อุปกรณ์ผู้รับบริการที่มิดชิดปลอดภัย… ห้องให้บริการนวดต้องเป็นห้องเดี่ยว 1 คนต่อห้อง… การชำระเงินส่งเสริมให้ชำระเงินแบบออนไลน์… จัดระบบระบายอากาศที่ดี โดยผู้ดำเนินการร้านสปา จะต้องดูแลความสะดวก ความเรียบร้อย มาตรฐานสถานที่ให้เกิดความปลอดภัย… กรณีร้านนวดที่ไม่มีผู้ดำเนินการ อาจให้พนักงานต้อนรับ เป็นผู้ดำเนินการดูแลความถูกต้องเหมาะสมแทนไปก่อน เช่น สอบถามบันทึกข้อมูลสุขภาพขั้นพื้นฐาน คัดกรองผู้รับบริการ พนักงาน รักษาการเว้นระยะห่าง การแจกหน้ากากอนามัยกรณีลูกค้าไม่ได้เตรียมการ และดูแลอุปรณ์เครื่องมือต่างๆ
ด้านผู้ให้บริการ… ต้องสวมหน้ากากอนามัยทุกครั้ง สวมเฟซชีลด์หรือแว่นตาป้องกันทุกครั้ง… ไม่ชวนพูดคุยเกินจำเป็น… สังเกตอาการผู้มารับบริการ มีไอ น้ำมูกหรือไม่ ก็ต้องระมัดระวัง หากมีอาการก็ต้องหยุดการให้รับบริการ อุปกรณ์เสื้อผ้าต้องเปลี่ยนทุกครั้งที่มีการให้บริการ…
ส่วนแม่บ้านพนักงานทำความสะอาด… ต้องดูแลสุขอนามัยตนเอง สวมหน้ากาก หมวกคลุมผม แว่นตาหรือเฟซชีลด์ ดูแลความสะอาดตู้เตียงห้องต่างๆ และเรื่องขยะต้องเก็บอย่างเหมาะสม ไม่เป็นภาระสังคมและสิ่งแวดล้อม ส่วนปลอกหมอน ผ้าปูเตียง ห้ามสะบัดเด็ดขาด เพราะจะเกิดการแพร่กระจายเชื้อได้ ต้องม้วนออกจากตัวเอง
ผู้รับบริการ… ต้องสวมหน้ากากตลอดเวลา ล้างมือก่อนและหลังใช้บริการ ให้ความร่วมมือปฏิบัติตามคำแนะนำสถานประกอบการ และจะต้องคัดกรองระมัดระวังลูกค้าชาวต่างชาติเป็นพิเศษ
ข้อมูลด้านบนเป็นแนวปฏิบัติเชิงบังคับที่ กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข ออกมาตรการมาดูแลธุรกิจบริการที่ผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ สัมผัสใหล้ชิดกันอย่างธุรกิจสปาและความงามทั้งหลาย… อ้างอิงแนวทางปฏิบัติของคณะกรรมการโรคติดต่อ กระทรวงสาธารณสุขอย่างเคร่งครัด เพื่อลดความเสี่ยงเลี่ยงการติดเชื้อของผู้ใช้บริการหรือพนักงานผู้ให้บริการด้วย
ศูนย์วิจัย RDI หรือ DPURDI โดยมหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ ได้ทำการสำรวจในหัวข้อ “ร้านนวด/สปาต้องทำอย่างไร เพื่อให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้บริการอีกครั้ง” ซึ่งได้ทำการสำรวจลูกค้าที่เคยใช้บริการร้านนวดสปาและผู้ที่สนใจนวดสปา โดยผลสำรวจพบว่ามากกว่าร้อยละ 80 จะกลับมาใช้บริการร้านนวดสปา อีกครั้งถึงแม้ยอดผู้ติดเชื้อ COVID-19 ยังไม่เป็นศูนย์… นอกจากนี้ยังพบอีกว่า เกือบร้อยละ 50 จะไปใช้บริการในวันแรกๆ ที่เปิดให้บริการ
หลังจากผ่อนปรนมาเกือบ 2 สัปดาห์… ท่านที่อยู่ในธุรกิจความงาม สปาและร้านนวดทั่วไปต่างก็ทราบดีว่า บรรยากาศที่แท้จริงเป็นอย่างไร
…ไม่เงียบก็แปลก!!!
เวบไซต์ Asia Pacific Spa and Wellness Coalition ซึ่งเป็นเครือข่ายธุรกิจให้บริการ Wellness Tourism ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีศูนย์กลางอยู่ในสิงคโปร์ และมีสมาชิกจำนวนหนึ่งในหลายประเทศ รวมทั้งประเทศไทย ได้เผยแพร่เอกสารชื่อ Recommended Hygiene Standards for the Spa & Wellness Industry in a Post COVID-19 World ซึ่งเป็นแนวปฏิบัติในทิศทางเดียวกันกับกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุขของไทย
ส่วนเวบไซต์ International Spa Association หรือ iSpa ได้แจกจ่ายเครื่องมือและแนวปฏิบัติผ่าน Page ชื่อ SPA REOPENING TOOLKIT มากมาย… และงานวิจัยจากการสำรวจข้อมูลจากสมาชิกทั้งที่เป็น Day Spas และ Resort/Hotel Spas ประจำเดือนพฤษภาคม 2020 เป็นข้อมูลที่สำรวจระหว่างวันที่ 13-23 พฤษภาคม 2020 พบว่า… ธุรกิจสปาแบบ Resort/Hotel Spas ล้วนพยายามเพิ่มมาตรการและมาตรฐานด้านความสะอาดและการป้องกัน 100%… ในขณะที่ธุรกิจ Day Spas ราว 98% ล้วนพยายามเพิ่มมาตรการและมาตรฐานด้านความสะอาดและการป้องกันในแนวทางเดียวกัน… ในขณะข้อมูลอีกส่วนหนึ่งพบว่า ธุรกิจสปากว่า 31% ประเมินว่าลูกค้าจะหายไปถึง 70%… แต่ทั้งหมดก็ยังเตรียมตัวกลับมาเปิดให้บริการ โดยเห็นชัดจากความพยายามเพิ่มมาตรการและมาตรฐานด้านความสะอาดและการป้องกัน เกิน 98% อย่างที่บอกไว้ตอนต้น
ธุรกิจสปาและนวดสาย Wellness ในบ้านเรามีผู้ประกอบการหลักๆ อยู่สองกลุ่มคือ… กลุ่มที่ทำธุรกิจสปาและความงามเป็นธุรกิจ กับกลุ่มอาชีพอิสระและธุรกิจท้องถิ่น ซึ่งรายละเอียด “การดำเนินธุรกิจ” แทบไม่เหมือนกันเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาผ่าน “กลุ่มลูกค้า” ของผู้ประกอบการทั้งสองแบบ ซึ่ง Customer Persona และ Customer Journey ต่างกันมาก
การเปิดประเด็นพูดคุยเรื่องทิศทางธุรกิจนวดสุขภาพ ธุรกิจสปาและธุรกิจความงาม จึงต้องมองผ่าน Customer Persona และ Customer Journey เพื่อไปให้ถึง Personalized Marketing อย่างแท้จริง…
โดยส่วนตัวผมจึงมองว่า โอกาสและความท้าทายของธุรกิจนวดสุขภาพ ธุรกิจสปาและธุรกิจความงามหลัง COVID19… อยู่ที่ “ลูกค้าประจำ” ที่ต่างฝ่ายต่างจำเป็นต้องรู้จักและเชื่อมั่นกันระหว่างลูกค้าและธุรกิจ
ประเด็นก็คือ… Revenue Model ที่ต้องสร้างขึ้นใหม่บนโอกาสจาก Personalized Marketing มีทั้งต้นทุนการดึงลูกค้าใหม่ และต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่า เพื่อให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
เอกสารเปิดผนึก หรือ Whitepaper ของแพล็ตฟอร์ม Zenoti ซึ่งเป็นแพล็ตฟอร์ม Salon & Spa Management ชี้ว่า… ถึงเวลาที่จะต้องเปลี่ยน Mindset เพื่อยกระดับการให้บริการแบบ Beyond The Traditional Methods หรือให้บริการเปลี่ยนไปจากรูปแบบดั้งเดิมที่เคยเป็นมา ซึ่ง Zenoti หมายถึงการใช้แพล็ตฟอร์มที่อำนวย “ข้อมูลลูกค้า” ให้ธุรกิจจนลูกค้าไม่ได้หายไปไหนแม้เกิดวิกฤต
นั่นแปลว่า… ที่สำคัญที่สุดก็คือ การดูแลลูกค้าและทำให้ลูกค้าอยู่กับธุรกิจไปตลอด ซึ่งแปลซ้ำต่อได้ว่า ธุรกิจนวดสุขภาพ ธุรกิจสปาและธุรกิจความงาม ต้องพึ่งสัดส่วนลูกค้าท้องถิ่น และลูกค้าประจำให้สมดุลย์กับการดำเนินธุรกิจในภาวะวิกฤตได้… ส่วนกลยุทธ์เพื่อใช้ “Raise Revenue Model หรือยกระดับโครงสร้างรายได้” ผมขอยกไว้ก่อนไม่พูดถึงในบทความตอนนี้ ซึ่งถ้ามีโอกาสก็จะพยายามรวบรวมมาแบ่งปันในโอกาสต่อไป
ประเด็นที่จะแนะนำเบื้องต้นมีเพียงว่า… ไม่ว่าท่านจะเป็นผู้ประกอบการธุรกิจสปาและความงามเป็นธุรกิจ หรือทำแบบธุรกิจท้องถิ่นและอาชีพอิสระ สิ่งที่ต้องทำคือลดพึ่งพา “ลูกค้าขาจร” หันมาสนใจ “ลูกค้าประจำ” โดยใช้ “ข้อมูล และ Insight ของลูกค้าประจำให้เป็นประโยชน์”
และถ้าท่านถามว่าทำยังไง? แนะนำกลับไปรื้อทักษะความรู้ Digital Marketing กันก่อน… ขาดเหลือ Line @reder ทักเข้ามาได้ครับ!
อ้างอิง
- https://www.bangkokpost.com/thailand/pr/1925676/optimism-for-thailands-post-covid-spa-and-wellness-landscape-prevails
- https://www.bangkokbiznews.com/news/detail/883064
- https://mgronline.com/qol/detail/9630000056507
- https://www.zenoti.com/whitepaper-marketing-campaigns.html
- https://www.predictiveanalyticstoday.com/top-salon-spa-management-software/
