ในวันที่การสื่อสารระหว่างกัน ไหลมาสู่การใช้ข้อความผ่านช่องทางต่างๆ จนทุกวันนี้การ Chat เป็นการสื่อสารหลักบนโทรศัพท์มือถือไปแล้ว… ในขณะที่แนวโน้มต่างๆ ในยุคดิจิตอล ถนนทุกสายตรงเข้าหาจักรกลและระบบอัตโนมัติที่ดูเหมือนว่า เส้นกั้นระหว่างมนุษย์กับจักรกลจะสื่อสารกันโดยตรงได้ดีขึ้นมาก
Chatbot หรือ Chat Bot หรือแชทบอทเป็นอีกแนวโน้มหนึ่งที่พัฒนาการในปัจจุบันถือว่า วิวัฒน์ด้วยอัตราเร่งที่น่าติดตาม
Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ที่มีหน้าที่คอยสื่อสารและให้ข้อมูลพื้นฐาน จากคำถามซ้ำๆ และคำตอบก็เหมือนเดิม หรือไม่ต่างจากเดิมมาก โดยใช้คุณสมบัติของซอฟท์แวร์รับส่งข้อความ หรือ Chat Application นั่นเองเป็นช่องทางติดต่อสื่อสาร
ในทางเทคนิค… หากลูกค้าของเราต้องการข้อมูลบางอย่างเพิ่มเติม การคุยกับ Bot ใน App Chat ต่างๆ มักจะให้คำตอบเราทันทีโดยไม่ต้องรอใครมาตอบ… จริงอยู่ Chatbot เป็นซอฟท์แวร์ที่ตั้งค่าการสนทนาเอาไว้ล่วงหน้าแล้วก็จริง…แต่ Chatbot ในปัจจุบันก็สามารถตอบคำถาม หรือสนทนาด้วยการ “เพิ่ม-ลด-ปรับเปลี่ยน” ตัวแปรได้ไม่น้อยทีเดียวเช่น ชื่อคู่สนทนา จำนวนสินค้าในสต๊อคที่เหลืออยู่ อาจแถมด้วยการแจงขนาด บอกสี หรือแม้แต่ตัวแปรที่ซับซ้อนขึ้นไปอีกเช่น รายงานผลตรวจสุขภาพ ตารางนัดหมาย รวมทั้ง Search ข้อมูลให้ด้วย
ข้อมูลในมือผมตอนนี้บอกว่า… Chatbot คือแนวทางการพัฒนา Search Engine โมเดลใหม่ที่อาจจะล้ม Google Search แบบที่เราใช้กันอยู่ในปัจจุบันนี้ทีเดียว… เพราะในอนาคตเมื่อข้อมูลและ Logic แม่นยำระดับเทพพยากรณ์ หรือ Oracle God… การค้นข้อมูลเอาคำตอบเป็นพันๆ รายการแบบทุกวันนี้ก็จะหมดความจำเป็นลงเช่น ถ้าท่าน ค้นหา “ยาทาแมลงกัดต่อย” Search Engine ในปัจจุบันจะหาคำตอบหลายหมื่นมาให้ท่านเลือกอ่านเอาเอง… แต่ Chatbot Search Engine จะตอบท่านคำตอบเดียวว่า “ท่านซื้อยาหม่องเสลดพังพอนเมื่อเดือนที่แล้ว สามารถใช้ทารอยแมลงกัดต่อยได้” ซึ่งเบื้องหลังคือการดึงข้อมูลจากใบเสร็จรับเงินของเดือนที่แล้วว่าท่านซื้อยาหม่องมาแล้วก็ไปหามาใช้ซิ… หรือถ้าท่านไม่มีรายการซื้อยาหม่องอยู่ก่อน Chatbot Search Engine จะแนะนำร้านขายยาที่อยู่ใกล้ที่สุดที่มียาหม่องขายให้ท่านแทน… ซึ่งการสืบค้นแบบพูดคุยสอบถามและปรึกษาข้อมูลแบบนี้จะไม่ใช่ Search Engine อีกแล้ว… เพราะมีการตั้งชื่อขึ้นใหม่แล้วว่า… Do Engine
แต่ก็อีกนานอยู่เหมือนกันกว่าช่วงเวลานั้นจะมาถึง… กลับมาที่ Chatbot ครับ
ทุกวันนี้ในวงการธุรกิจมีการใช้ Chatbot กันอย่างกว้างขวาง เพื่อสนับสนุนการทำตลาดอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation ซึ่ง Chatbot กลายเป็นผู้ช่วยในองค์กรที่หวังผลได้หลายกรณีทีเดียว เช่น
- ความพึงพอใจในงานบริการลูกค้าจากความรวดเร็วในการตอบโต้และความแม่นยำของข้อมูล
- เก็บข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วนและเป็นปัจจุบัน หรือ Real Time สุดๆ
- ค่าใช้จ่ายต่ำกว่าการใช้พนักงานตอบคำถาม ไม่มีวันหยุด ไม่กิน ไม่นอน ไม่พักผ่อน ไม่เจ็บป่วย
- เพิ่มประสิทธิภาพได้อีก ด้วยการพัฒนาขีดความสามารถเพิ่มเติม หรือ Upgrade ได้เรื่อยๆ นั่นเอง
ส่วนคำถามสำคัญอย่าง… อยากใช้ Chatbot ทำยังไง? ก่อนอื่นเลยที่ท่านต้องทราบคือ App Chat ยอดนิยมอย่าง Line ก็มีแชทบอทให้ท่านใช้ตั้งแต่ระดับถามคำตอบคำ จนถึงช่วยสั่งกาแฟได้เลย… ทางฝั่ง Facebook Massenger ก็มีให้ท่านใช้เหมือนกัน… หรือแม้แต่ Plugin สำหรับทำเวบไซต์ก็มีมากมายจนแจงให้ฟังไม่ไหว… ดังนั้น ถ้าท่านสนใจอยากใช้ Chatbot ก็หมายถึงการสร้าง Bot สำหรับตอบไลน์หรือตอบข้อความแทนท่านในช่องทางแชทนั่นเอง… ที่ต้องทำคือ ศึกษาจากคู่มือการใช้ Chatbot บนแพลตฟอร์มรับส่งข้อความที่ท่านสนใจหรือเลือกแล้วได้โดยตรง หรือจะหามืออาชีพที่ประกาศรับงานพัฒนา Chatbot มากมายในอินเตอร์เน็ตก็ได้ครับ… ส่วนธุรกิจขนาดใหญ่ที่ใช้บริการเอเจนซี่ทาง Digital Marketing อยู่แล้วก็ปรึกษาเอเจซี่ของท่านได้เลย
ส่วนคำถามว่า… จำเป็นแค่ไหนต้องมี Chatbot ช่วยทำธุรกิจ… จำเป็นเท่าที่ท่านต้องการคนช่วยขายของและดูแลลูกค้านั่นแหละ… เสียเวลาศึกษาไม่มากหรอกครับถ้าท่านสนใจจริง… หลังจากนั้น ท่านจะได้ทั้งโอกาสทางการตลาดและสามารถเอาเวลาตอบแชทซ้ำๆ ไปทำอย่างอื่นได้อีกมาก
…เว้นแต่เวลาของท่านมีเยอะและไร้ค่าจนไม่เสียดาย
