ในที่ๆ คนอยู่ร่วมกันเพื่อสะสางกิจธุระบนเป้าหมายและบริบทเดียวกันนั้น ความคิดเห็นต่างและประสบการณ์ต่าง มักนำพาความขัดแย้งมาสู่ประเด็นที่ต้องตัดสินใจ บนบริบทของทุกคนที่เกี่ยวข้องและมีส่วนได้ส่วนเสียเสมอ
จะว่าไปแล้ว… Culture หรือวัฒนธรรมในการตัดสินใจบนบริบทแบบกลุ่มคน ถือเป็นเครื่องมือบริหารความคิดเห็นแตกต่างไปจนถึงบริหารความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพมาแต่ไหนแต่ไร… ถึงแม้ Culture จะถูกละเมิดได้ง่ายจนต้องพึ่งพา “กฏระเบียบ หรือ กฏหมาย” เป็นเครื่องมือจัดการความขัดแย้ง ซึ่งใช้ได้ทั้งในเชิงป้องกันความขัดแย้ง และแก้ไขความขัดแย้งได้ด้วย
ประเด็นก็คือ… ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในทุกๆ กลุ่มคนที่อยู่ร่วมกัน ซึ่งเป็นความขัดแย้งภายในนั้น แม้จะมีแนวทางเพื่อแก้ไขผ่อนคลายความขัดแย้งได้ด้วย Culture และหรือ กฏระเบียบ… แต่การใช้เครื่องมือแก้ไขผ่อนคลายความขัดแย้ง ยังต้องการผู้นำ หรือ Leader และ ภาวะผู้นำ หรือ Leadership ในการจัดการความขัดแย้งทุกกรณีเป็นส่วนใหญ่
ตำราและคำแนะนำในการจัดการความขัดแย้งมีอยู่มากมาย… ซึ่งส่วนใหญ่จะแทรกอยู่ในหลักและทฤษฎีทางการบริหารจัดการแบบต่างๆ สำหรับสถานการณ์ที่ประกอบด้วยเหตุปัจจัยเฉพาะกรณี หรือเฉพาะเป้าหมาย… ซึ่งอาจจะรวมทั้งกลยุทธ์ การวางแผนและวิธีการเพื่อบรรลุเป้าหมายแบบต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่ที่เป็นเป้าหมายระดับที่ต้องมีผู้นำ… ก็มักจะมีความขัดแย้งระดับต่างๆ แทรกอยู่จากความแตกต่างของสมาชิกกลุ่ม หรือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย… ซึ่งการจัดการโดยไม่มีความขัดแย้งมาขัดขวางเป้าหมายและความสำเร็จ จึงมีภาพความสำเร็จอันราบรื่นงดงามให้เห็น
ในกรณีที่เกิดความขัดแย้งขึ้น… ผู้นำ หรือ ผู้รับบทบาทการนำท่ามกลางความขัดแย้ง สามารถนำใช้แนวทางจัดการได้หลากหลายแบบ โดยพิจารณาเหตุปัจจัยและรูปการณ์ ประกอบเครื่องมือจัดการความขัดแย้งที่สำคัญอย่าง กฏระเบียบและกรอบวัฒนธรรมของกลุ่ม หรือ อาจจะใช้แนวทางอื่นๆ ประกอบได้ด้วยเช่น
- Avoiding หรือ หลบหลีกความขัดแย้ง… มักจะใช้ได้กับความขัดแย้งเล็กน้อย ซึ่งการหลบหลีกหรือวางเฉยต่อความขัดแย้งเล็กน้อย ก็เพื่อไม่ขยายปัญหาหรือความขัดแย้งให้กลายเป็นความขัดแย้งใหญ่
- Accommodating หรือ ให้ความช่วยเหลือ… เป็นการให้ความช่วยเหลือฝ่ายตรงข้าม หรือ การให้ความร่วมมือโดยไม่สนใจว่าฝ่ายของตนเองจะได้รับผลประโยชน์อะไรบ้าง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกับสถานการณ์ที่ความขัดแย้งค่อนข้างรุนแรงหรือวิกฤติ
- Competing หรือ การแข่งขัน… ในกรณีคู่ขัดแย้งไม่ให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหาร่วมกัน ก็สามารถใช้การแข่งขันเพื่อใช้ผลแพ้ชนะ หรือเท่าเทียมเป็นเครื่องมือตัดสิน
- Collaborating หรือ ความร่วมมือ… หรือการหาจุดร่วมในผลประโยชน์ที่เกิดความขัดแย้ง เจรจาและไกล่เกลี่ยให้คู่ขัดแย้งพอใจ โดยไม่สร้างความขัดแย้งหรือความเสียหายให้กลุ่มหรือองค์กรทางอื่น
อย่างไรก็ตาม… การจัดการความขัดแย้งทั้งป้องกันและแก้ไขถือเป็นภาระของผู้นำ ที่ต้องรับผิดและรับชอบอย่างสำคัญ… ทักษะการจัดการปัญหาของผู้นำ จึงสำคัญอย่างมากไม่ว่าจะเป็นการนำแบบไหนอย่างไรก็ตาม เพราะทุกที่ๆ ต้องการผู้นำมักจะมีสองอย่างเกิดขึ้นคือ ปัญหา กับ ความขัดแย้ง
Mary Parker Follett นักสังคมสงเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญด้านพฤติกรรมองค์กร เจ้าของทฤษฎี Follett’s Management Theory ชี้ว่า… การบริหารความขัดแย้งมีแนวทางอยู่ 3 รูปแบบหลักคือ
- Domination หรือ กำหนดแพ้/ชนะ… โดยใช้อำนาจให้มีฝ่าย แพ้/ชนะ ซึ่งสามารถจบความขัดแย้งได้เร็วและง่าย แต่อาจเกิดปัญหาหรือความขัดแย้งใหม่ขึ้นได้อีกในอนาคต
- Compromise หรือ ประนีประนอม… วิธีนี้จะไม่มีคู่ขัดแย้งฝ่ายใดได้หรือเสียทั้งหมด ซึ่งวิธีการนี้เป็นวิธีการที่นิยมใช้กันมากที่สุด
- Integrated Solution หรือ ประสานผลประโยชน์… วิธีการนี้จะเน้นความพอใจของคู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย ไม่มีการแพ้-ชนะ ไม่ต้องเสียบางส่วน แต่จะได้ตามความต้องการของทั้งสองฝ่าย
ถึงตรงนี้… สิ่งที่ต้องเข้าใจจริงๆ ในเรื่องความขัดแย้ง หรือ Conflict ก็คือ… ความพอใจ และหรือ ผลประโยชน์ที่น่าพอใจของแต่ละฝ่าย ทั้งก่อนเกิดความขัดแย้งและหลังเกิดความขัดแย้ง ซึ่งควรต้องได้รับการใส่ใจมาตั้งแต่ก่อนเกิดความขัดแย้ง… อันเป็นวิธีบริหารความขัดแย้งที่ดีกว่าการตามแก้ปัญหาที่มีความขัดแย้งเกิดร่วมจนรบกวนเป้าหมายหลักของกลุ่ม หรือ ทีม หรือ องค์กร
References…
