การจัดการความขัดแย้งโดยทั่วไปจะหมายถึง “แนวปฏิบัติและทักษะ” ในการจัดการความขัดแย้งในที่ทำงาน ซึ่งครอบคลุมการระบุปัจจัยแวดล้อมความขัดแย้ง… แนวทางป้องกันความขัดแย้ง… วิธีการและเทคนิคการจัดการผลกระทบ และ ปัดเป่าความขัดแย้งภายในองค์กรให้เหลือน้อยที่สุด
ความจริง… ปัญหาความขัดแย้งในที่ทำงานถือเป็นปัญหาพื้นฐานที่อาจจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของ “วัฒนธรรมองค์กร หรือ Culture” ได้ด้วย… โดยหลายกรณีมักจะถูกระบุไว้อย่างชัดเจนในคู่มือพนักงาน รวมทั้งการระบุอยู่ในเงื่อนไขในสัญญาจ้าง ซึ่งก็มักจะพาดพิงกรณีความขัดแย้งที่ทำให้องค์กรเสียหายเป็นส่วนใหญ่…
ความขัดแย้งในที่ทำงานที่เหลืออยู่นอกเหนือจากที่ถูก “วางแนวทางป้องกันความขัดแย้ง” เอาไว้ล่วงหน้า จึงเป็นความขัดแย้งในระดับการปฏิบัติงาน และหรือ การประสานงานของสมาชิกองค์กรในที่ทำงานเดียวกันเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งความเสียหายที่แท้จริงของความขัดแย้งระดับนี้มักจะกระทบถึงระดับ “ประสิทธิภาพ และหรือ จิตวิทยาองค์กร” เท่านั้น… ถ้าสามารถปัดเป่าแก้ไขได้ทัน ย้ำว่าต้องทันทั้งเวลาและบริบทของความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ขอบเขตของความขัดแย้งก็จะถูกจำกัดลงได้โดย “ไม่บานปลาย” ไปสร้างความเสียหายเป็นวงกว้างออกไปอีก
แต่นั่นไม่รวมถึงความขัดแย้งระดับนโยบายและการจัดการที่ “ผู้นำ และหรือ หัวหน้างาน” สร้างเงื่อนไขความขัดแย้งเสียเอง… ตัวอย่างความขัดแย้งที่มาจากผู้นำซึ่งกลายเป็นกรณีศึกษาที่ลือลั่นที่สุดก็คือกรณีของ CEO ของ Yahoo ชื่อ Marissa Mayer ซึ่งเธอเป็นอดีตวิศวกรที่ร่วมสร้าง Google ผู้มีผลงานและชื่อเสียงจนกรรมการบริหาร Yahoo เชิญเธอมารับตำแหน่งประธานกรรมการบริหารควบตำแหน่ง CEO ในปี 2012 ซึ่งเธอได้เปลี่ยนแปลงนโยบายหลายอย่างโดยหวังว่า Yahoo ในยุคของเธอจะรุ่งโรจน์เทียบเท่าหรือใกล้เคียงกับ Google… ซึ่งหนึ่งในนโยบายหลักของ Marissa Mayer ก็คือการยกเลิกโปรแกรม Work From Home ซึ่งทำให้พนักงานส่วนใหญ่ของ Yahoo ต่อต้าน Marissa Mayer อย่างหนัก และ ยังใช้นโยบาย “ไม่มีอะไรพิเศษ” ให้พนักงานที่เป็น กลุ่มดาวเด่น หรือ Talented ซึ่งแต่เดิมคนกลุ่มนี้จะได้เงื่อนไขพิเศษแบบที่เรียกว่า Greener Pastures หรือ สัญญาพิเศษรายบุคคลซึ่งอาจจะยืดหยุ่นได้ถึงขั้นให้พวก Talented ตั้งเงื่อนไขการทำงานกับ Yahoo ได้
Marissa Mayer ล้มเหลวในงานบริหารที่ Yahoo ทั้งๆ ที่เธอหอบความสำเร็จมากมายไปจาก Google ที่เธอเชื่อว่าตนเองมีประสบการณ์ และ ทักษะการนำมากพอ… ซึ่งงานทางเทคนิคของ Marissa Mayer ที่สร้างร่วมกับ Yahoo มีหลายอย่างที่โดดเด่น แต่ทั้งหมดเป็นผลงานที่ “ไปได้ไม่สุด” เพราะการดำเนินนโยบายของเธอใน Yahoo ไปสร้างความขัดแย้งกับพนักงานเสียเอง… ซึ่งเมื่อเกิดความขัดแย้งในที่ทำงานขึ้นเมื่อใด องค์กรนั้นๆ ก็จะสั่นคลอน และ เต็มไปด้วยบรรยากาศการทำงานที่เป็นพิษตามระดับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเสมอ…
แนวคิดในการจัดการองค์กรสมัยใหม่จึงมุ่งลดความขัดแย้ง และ หาทางให้เกิดบรรยากาศสร้างสรรค์ในที่ทำงานให้ได้มากที่สุด
ประเด็นก็คือ… ความขัดแย้งในที่ทำงาน “ต้องถูกเห็น และ จัดการ” โดยผู้นำ หรือ หัวหน้างานที่ใกล้ชิดกับศูนย์กลางความขัดแย้งโดยเร็ว ซึ่งทักษะเดียวที่ “ผู้นำต้องมี” อยู่แล้วอย่าง “Soft Skills” นี่เองที่สามารถจัดการความขัดแย้งได้เสมอ… แต่ถ้าอยากป้องกันความขัดแย้งในที่ทำงานให้ได้มากที่สุด… ก็ให้ไปเริ่มที่ “ธรรมเนียม หรือ Culture” ครับ!
References…
