Conversational Commerce… แชทก่อนซื้อ

ผมเป็นคนหนึ่งที่มองผิดเรื่องแชทแอพ อย่าง Line, Wechat หรือ Massager… จนกระทั่งแชทแอพทั้งหลาย ต่างเติบโตและกลายเป็น Super App ที่เหมือนการเกิดใหม่ของเวบท่า หรือ Portal Website จากยุค 90 ที่หาทุกอย่างได้ในแอพเดียว จนระบบนิเวศน์ทั้งของ App Store และ Play Store มีแอพใหม่ๆ เกิดขึ้นน้อยลงกว่าห้าหกปีก่อนมาก

มีสถิติชัดเจนบ่งชี้ว่า… คนส่วนใหญ่เปิดแอพในมือถือใช้เพียงไม่กี่แอพต่อวัน… ที่เปิดใช้ประจำและใช้เวลาอยู่ด้วยนานหน่อยก็มีแต่โซเชียลมีเดียและแชทเท่านั้น

และที่น่าแปลกใจกว่านั้นก็คือ… พฤติกรรมคนซื้อของออนไลน์ก็ยังต้องพึ่งพาการแชทกับแบรนด์หรือคนขาย ก่อนตัดสินใจซื้อ… มากขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ จนเกิดศัพท์ใหม่ในวงการ E-Commerce ขึ้นนั่นคือ Conversation Commerce หรือ Chat Commerce ครับ… แถมกำลังจะกลายเป็นเทรนด์อย่างรวดเร็วในไม่ช้า

John Wagner ในฐานะกรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย กล่าวว่า เราได้เห็นการซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้น ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจ เป็นการนำข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์… ซึ่งการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิม จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ… เข้ากับความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ

จากรายงานการวิจัยที่จัดทำโดย Facebook และ Boston Consulting Group ทำการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก หรือ In-depth interviewing ทั้งกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคม-สิงหาคม 2562 ที่ผ่านมา… โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน พบว่า  ประเทศไทยล้ำหน้าที่สุดในการรับรู้และการใช้แชทออนไลน์เพื่อการซื้อสินค้า

โดยผลสำรวจดังกล่าว พบพฤติกรรมของนักช้อป นักแชทนักซื้อชาวไทยที่น่าสนใจ เช่น…

  • คนไทย ถูกจัดว่าเป็นกลุ่มคนที่มีการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด 
  • 86% บอกว่า พวกเขารู้ว่าสามารถสั่งของหรือซื้อสินค้าผ่านแชทได้ 
  • 61% ระบุว่าเคยมีประสบการณ์การแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายขณะช้อปปิ้ง
  • เทรนด์นี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพราะ 75% ระบุว่าพวกเขาวางแผน “จะใช้จ่ายผ่านแชทออนไลน์มากขึ้น” ซึ่งเรื่องนี้ก็ถือว่า “คนไทยแซงหน้าชาติอื่น”
  • สินค้าที่คนไทยชอบซื้อผ่านแชทมากที่สุด คือ เครื่องประดับแฟชัน 58% และสกินแคร์ 26%
  • จ่ายเงินปลายทาง และ โอนเงินผ่านธนาคาร เป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้สูงสุด เมื่อซื้อสินค้าผ่านแชท
  • 77% บอกว่ารู้จักการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์จากโพสต์โซเชียล ลิงก์หรือโฆษณา
  • การแชทเป็นการ “กระตุ้น” ให้มีแบรนด์หรือร้านค้าได้ลูกค้าจากช่องทางออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย
  • 93% ระบุว่า พวกเขามีแนวโน้ม จะซื้อสินค้าจากร้านที่สามารถส่งข้อความพูดคุยกันได้มากกว่า
  • 52% รู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับ Chat Bot ในการซื้อสินค้า เพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และขอดูภาพสินค้าเพิ่มเติม

ส่วนพฤติกรรมการใช้แชทออนไลน์เพื่อซื้อสินค้าของผู้คนในประเทศอื่นๆ ได้แก่

  • 61% ระบุว่าพวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและราคา เป็นหลัก
  • 37% อยากใช้แชทเพราะรวดเร็วในการตอบกลับได้ทันที
  • 37% รู้สึกว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้าน่าเชื่อถือหรือไม่ และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย
  • 26% มองว่าแชททำให้พวกเขาได้รับคำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
  • 27% การใช้แชทออนไลน์เป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย
  • ช่วงวัยของนักช้อปออนไลน์ผ่านแชทนี้ มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทุกเพศ และอาศัยอยู่ทั่วประเทศไม่ได้กระจุกตัวแค่เมืองใหญ่

อ้างอิง

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest
Share on tumblr
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.