Crisis

Crisis Management… บริหารอย่างไรในภาวะวิกฤต #ExtremeLeader

ภาวะวิกฤตที่มักจะหมายถึง สถานการณ์แวดล้อมภายนอกเกินการควบคุมและจัดการ ได้ส่งผลกระทบด้านลบต่อองค์กร ทั้งที่เป็นความเสียหายเกินคาด และ ทั้งที่เป็นปัจจัยเสี่ยงเกินจะคาดถึง ซึ่งมักจะมีเวลาในการจัดการและตัดสินใจน้อยกว่าที่ควรจะเป็นอีกด้วย

ประเด็นก็คือ… ในภาวะวิกฤตที่เกิดความเสียหายแล้ว และ ที่มีความเสี่ยงอันจะนำไปสู่ความเสียหายทั้งหมดนั้น มักจะไม่สามารถนำ “เทคนิคการบริหารความเสี่ยง” มาใช้ได้เลย… เพราะความเสียหายที่เกิดแล้วมักจะ “ทำลายศักยภาพของทรัพยากร” ที่มีไว้จัดการความเสี่ยงทั้งหมด ซึ่งแม้แต่ “ความเสี่ยงคงค้างรอการจัดการ” อยู่ทั้งหมดก็ไม่เหลือทรัพยากร หรือ แนวทางการ “ตัดสินใจ” จัดการที่ดีได้

การจัดการวิกฤตจึงต้องการผู้นำที่สามารถ “ตัดสินใจด้วยทรัพยากรที่มีใช้อย่างจำกัด” ก่อนอื่น… นอกจากนั้นยังต้องการ “ทีม” ที่เชื่อมั่นการนำในภาวะวิกฤตด้วย นั่นแปลว่า… องค์กรในภาวะวิกฤตไม่ควรมีความคิดเห็นจากสมาชิกในองค์กรแตกต่างจนด้อยประสิทธิภาพ โดยเฉพาะความแตกต่างขั้นแตกแยก… ซึ่งจะทำให้ทรัพยากรที่มีใช้อยู่อย่างจำกัด… ถูกทำลาย หรือ ข้ามผ่านให้ด้อยค่า ซึ่งหลายกรณีกลายเป็นวิกฤตซ้อนวิกฤตระดับ 3 ซอ หรือ ซวยซ้ำซ้อน แบบที่ไม่มีใครอยากเจอ

หนังสือชื่อ The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility ของศาสตราจารย์เกียรติคุณ Otto Lerbinger จาก Boston University ได้จัดกลุ่มแบ่งประเภทของวิกฤตออกเป็น 8 ประเภท ได้แก่

  1. Natural Disaster หรือ ภัยพิบัติทางธรรมชาติ
  2. Technological Crisis หรือ วิกฤตทางเทคโนโลยี
  3. Confrontation หรือ การเผชิญหน้า
  4. Malevolence หรือ การคุกคามด้วยประสงค์ร้าย
  5. Organizational Misdeeds หรือ ความผิดพลาดใหญ่หลวงภายในองค์กร
  6. Workplace Violence หรือ เหตุรุนแรงในที่ทำงาน
  7. Rumours หรือ ข่าวลือ
  8. Terrorist Attacks / Man-made Disasters หรือ การโจมตีของผู้ก่อการร้าย / ภัยพิบัติที่มนุษย์ก่อขึ้น

ผมขอข้ามการอธิบายและตัวอย่างเหตุการณ์ของวิกฤติแต่ละประเภทไปทั้งหมดเพราะมันจะยาวมากๆ ถ้าไปแตะเข้า… ซึ่งศาสตร์ที่กล่าวถึงวิกฤตต่างๆ มักจะซับซ้อนเกี่ยวพันกันระหว่างวิกฤตสาธารณะ กับ วิกฤตระดับองค์กรซึ่งลามไปถึงวิกฤตส่วนบุคคลด้วยเสมอ… ส่วนจะกระทบกระเทือนใคร หรือ ที่ไหนอย่างไรมากน้อยแค่ไหนอีกเรื่องหนึ่ง

นานมาแล้วที่ผมได้รับคำแนะนำให้จัดการวิกฤตด้วยการเริ่มต้นเลือกว่า… จะแก้ หรือ จะโกย หรือที่สำนวนฝรั่งถามว่า Fight-or-Flight… ถ้าจะแก้ก็อย่าใช้วิธีแก้ที่ยุ่งยาก หรือ จะสร้างความยุ่งยากในอนาคต และ ถ้าจะโกย หรือ ไม่แก้ดีกว่า หรือ ปล่อยให้วิกฤตกลืนกินไปดีกว่า ก็อย่าทำให้มันยุ่งยาก หรือ อย่าทำแบบที่จะสร้างความยุ่งยากในอนาคต

รายละเอียดก็ให้ “เป็นไปตามบริบท” ของเหตุการณ์และสถานการณ์… หาตัวแปรที่จะสร้างความยุ่งยากให้เจอมากที่สุด แล้วท่านจะเห็นแนวทางการตัดสินใจไม่ยาก… ส่วนเรื่องตำราแก้วิกฤตสารพัดสูตรโดยส่วนใหญ่แม้ยังสำคัญและจำเป็น แต่ก็ต้อง “เลือกใช้และนำใช้” ให้เข้ากับตัวแปร กับ เงื่อนไขเวลา–โอกาส… ซึ่งผมคิดว่าเป็นเรื่องภาวะผู้นำล้วนๆ เมื่อต้องรับมือกับวิกฤตจริงๆ เพราะความรู้และประสบการณ์จากทุกตำราทั้งหมดจะถูกใช้แบบ “ด้นสด” กันเป็นส่วนใหญ่… ขอแค่อย่าสร้างวิกฤตจากผู้นำเสียเองก็พอ… ครับ!

References…

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.