CRM And Competitive Advantage… ตัวตนลูกค้าและคุณค่าความได้เปรียบต่อการแข่งขัน #SaturdaysMarketing

Solution Support

การจัดระเบียบธุรกรรมการเงิน ซึ่งข้อเท็จจริงอันเลวร้ายถูกเปิดโปงผ่านเหตุการณ์ Panama Papers Scandal หรือ เอกสารจำนวน 11 ล้านฉบับที่รั่วไหลมาจากบริษัทกฎหมาย Mossack Fonseca ในปานามาช่วงปี 2016 ซึ่งสร้างแรงสะเทือนไปทั่วทุกมุมโลก เนื่องจากมีรายชื่อนักการเมือง นักธุรกิจ และคนมีชื่อเสียงมากมายที่ถูกระบุว่า มีส่วนเกี่ยวข้องกับการซุกซ่อนทรัพย์สินในบัญชีธนาคารต่างชาติ รวมทั้งในปานามา เพื่อหลบเลี่ยงภาษี และ ปกปิดการคอรัปชั่น หรือ หลีกเลี่ยงการถูกลงโทษ… 

เหตุการณ์นี้ทำให้ Financial Action Task Force หรือ FATF หรือ คณะทํางานเฉพาะกิจเพื่อดําเนินมาตรการทางการเงินเกี่ยวกับการฟอกเงินระหว่างประเทศ ได้ออกมาตรการลงโทษร้ายแรงต่อรัฐบาล และ สถาบันการเงินที่เกี่ยวข้องกับการฟอกเงิน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นรายการโอนฝากถอนให้กับลูกค้านิรนาม… และต่อมาได้กลายเป็นระเบียบ KYC หรือ Know Your Customer ที่บังคับใช้กับธนาคารและสถาบันการเงินทั่วโลกที่ต้อง “พิสูจน์ยืนยันตัวตนของลูกค้า” ก่อนจะให้บริการที่เข้าข่ายการบังคับใช้กฏหมายการฟอกเงินระหว่างประเทศ

ประเด็น KYC หรือ Know Your Customer ในกรณีของสถาบันการเงิน และ ระเบียบควบคุมการฟอกเงินที่ธนาคาร และ สถาบันการเงินทั่วโลกล้วนต้องทำตามหมดสิ้นในปัจจุบันนั้น… ผมจะขอข้ามที่จะกล่าวถึงเนื่องจากส่วนที่เหลือให้พูดถึงจะมีเฉพาะข้อมูลทางเทคนิคเป็นส่วนใหญ่… ซึ่งประเด็นที่ผมอยากจะพูดถึงจริงๆ คือการยืนยันข้อมูลของลูกค้าในแนวทาง KYC หรือ Know Your Customers เพื่อนำข้อมูลมาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าและบริการที่เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นมากกว่า

แต่ความยากก็คือ… อยู่ๆ จะไปบังคับ KYC กับลูกค้าทั้งๆ ที่ธุรกิจของเราไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่เข้าข่ายบังคับใช้กฏหมายการฟอกเงินเลย ก็จะทำให้ธุรกิจของเราไปละเมิดพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแทน… ในขณะที่การรู้จักลูกค้าในวันที่โลกไร้พรมแดนเชื่อมต่อค้าขายกันได้ด้วยแพลตฟอร์ม ซึ่งโลกธุรกิจในวันที่ขายสินค้าได้มากกว่าเดิม แต่ต้องแลกด้วยการไม่รู้จักตัวตนลูกค้าที่อยู่ไกลออกไปได้เหมือนเดิม… ทำให้หลายกรณีเราไม่รู้ว่าลูกค้าคนเดิมจะกลับมาซื้อซ้ำอย่างไร หรือ ไม่กลับมาอีกแล้วเพราะอะไร… การรู้จักลูกค้า หรือ Know Your Customer ในทางการตลาดจึงไม่ได้ต้องการควบคุมในแบบ Know Your Customer ของสถาบันการเงิน

ประเด็นก็คือ… ถ้าการรู้จักลูกค้าคือโอกาสทางการค้า แล้วเราจะรู้จักลูกค้าของเราได้อย่างไร?

แพลตฟอร์มโซเชี่ยลมีเดียอย่าง Facebook Twitter Instagram Line หรือ แม้แต่ TikTok… จะมีวิธีทำความรู้จักสมาชิก หรือ ก็คือลูกค้าผู้ช่วยให้แพลตฟอร์มมีรายได้ ซึ่งแพลตฟอร์มเหล่านี้จะวิเคราะห์และประเมินเพื่อทำความรู้จักสมาชิกผ่านข้อมูลการเป็นสมาชิก และ Social Activities อย่างกิจกรรม Like/Share และกิจกรรมซ้ำๆ เป็น Routine รวมทั้งกิจกรรมการโพสต์ไปจนถึงการส่อง หรือ การเฝ้าติดตามข้อมูลข่าวสารอย่างเงียบๆ ทางออนไลน์และโซเชี่ยลมีเดียของสมาชิก… เรียกง่ายๆ ว่าอ่านจากพฤติกรรม ซึ่งบอกอะไรเกี่ยวกับตัวตนของสมาชิกมากมาย… แพลตฟอร์มอย่าง Twitter ทำได้ถึงขั้นสามารถประเมินอารมณ์สมาชิกผ่าน #HashTag ที่สมาชิกใช้เพื่อสื่อสารบางอย่างทีเดียว

คำแนะนำเป็นแบบนี้ครับ… ถ้าวิเคราะห์ธุรกิจของท่านชัดเจนแล้วว่า ต้องการข้อมูลยืนยันตัวตนของลูกค้าอย่างชัดเจน… ท่านก็ไม่ควรละเลยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจนถึงจุดที่ลูกค้า “ยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนตัว” กับธุรกิจในระดับที่เชื่อมั่นได้ จนกล้าทำกลยุทธ์เชิงรุก อ้างอิง Persona ของลูกค้าที่มอบโอกาสจากข้อมูลยืนยันตัวตน ผ่านการตอบสนองต่อกิจกรรมทางการตลาดที่ออกแบบขึ้นเพื่อผูกพัน หรือ Engage จนเชื่อมั่นกันได้… ซึ่งสุดท้ายจะนำไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างยั่งยืน และ เครื่องมือที่ยังได้ผลดีอยู่มีชื่อว่า Customer Relationship Management หรือ CRM… นั่นเอง

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email
Add Reder's Line friends

เพิ่ม Reder เป็นเพื่อนทาง Line... เรามีเรื่องเล่าและแรงบันดาลใจส่งถึงท่านบน Timeline ทุกวัน และ รบกวนท่านผ่านข้อความ Chat เท่าที่จำเป็น

Related Post

Brain Tetris

Instructional Strategy Design For CBI…

Instructional Design Theories and Models ของ Charles Morgan Reigeluth ได้แบ่งองค์ประกอบของหน่วยการออกแบบกลยุทธ์การเรียนการสอนออกเป็น 3 ประเภทคือ Organizational Strategy หรือ วางกรอบและพัฒนากลยุทธ์… Delivery Strategy หรือถ่ายทอดกลยุทธ์ และ Management Strategy หรือ จัดการกลยุทธ์

Avocados

Plant Based Edible Coating… เคลือบถนอมและยืดอายุผักผลไม้แบบกินได้ #RederSMEs

โซลูชั่นเคลือบถนอมและยืดอายุผักผลไม้แบบกินได้ หรือ Plant Based Edible Coating จากผู้นำด้านเทคโนโลยีเกษตรอาหารชื่อ AgroFresh ซึ่งถือเป็นผู้นำด้าน Post-Harvest Technologies ที่ Startup สาย FoodTech และ AgTech ต้องติดตาม… ก็ได้แถลงข่าวจากสำนักงานในฮ่องกง ถึงความพร้อมในการใช้เทคโนโลยีที่ไม่เป็นพิษกับปากท้องและร่างกายของผู้บริโภค มาสู่การเคลือบถนอมและยืดอายุผักผลไม้

5G Road

Smart Highway… ถนน 5G ที่เกิดขึ้นจริงในยุคของเรา

โครงการ Smart Highway ในนครหนานหนิง… ซึ่งเปิดตัวโครงการก่อสร้าง ทางด่วนอัจฉริยะ หรือ Smart Highway สายแรกของมณฑล ระยะทาง 25.8 กิโลเมตร ด้วยมูลค่าเงินลงทุน 5,370 ล้านหยวน ใช้เวลาก่อสร้าง 3 ปี เพื่อรองรับการเข้าสู่… ยุคแห่งรถยนต์อัจฉริยะ

Berliner Mauer

Wind Of Change… บทเพลงสัญลักษณ์ของการทุบทำลายสงครามเย็น

9 พฤษจิกายน 2019 คือวาระครบรอบ 30 ปี การล่มสลายของกำแพงเบอร์ลิน ที่กั้นคนเยอรมันออกเป็น เยอรมันตะวันตกและเยอรมันตะวันออกมาตั้งแต่ปี 1961… กระทั่ง 9 พฤษจิกายน 1989 กำแพงเบอร์ลินก็ถูกทำลายลง และถือเป็นการสิ้นสุดยุคสงครามเย็นที่ถือเป็นเหตุการณ์สำคัญในศตวรรษที่ 20 ทีเดียว