Solution Support

CRM And Competitive Advantage… ตัวตนลูกค้าและคุณค่าความได้เปรียบต่อการแข่งขัน #SaturdaysMarketing

การจัดระเบียบธุรกรรมการเงิน ซึ่งข้อเท็จจริงอันเลวร้ายถูกเปิดโปงผ่านเหตุการณ์ Panama Papers Scandal หรือ เอกสารจำนวน 11 ล้านฉบับที่รั่วไหลมาจากบริษัทกฎหมาย Mossack Fonseca ในปานามาช่วงปี 2016 ซึ่งสร้างแรงสะเทือนไปทั่วทุกมุมโลก เนื่องจากมีรายชื่อนักการเมือง นักธุรกิจ และคนมีชื่อเสียงมากมายที่ถูกระบุว่า มีส่วนเกี่ยวข้องกับการซุกซ่อนทรัพย์สินในบัญชีธนาคารต่างชาติ รวมทั้งในปานามา เพื่อหลบเลี่ยงภาษี และ ปกปิดการคอรัปชั่น หรือ หลีกเลี่ยงการถูกลงโทษ… 

เหตุการณ์นี้ทำให้ Financial Action Task Force หรือ FATF หรือ คณะทํางานเฉพาะกิจเพื่อดําเนินมาตรการทางการเงินเกี่ยวกับการฟอกเงินระหว่างประเทศ ได้ออกมาตรการลงโทษร้ายแรงต่อรัฐบาล และ สถาบันการเงินที่เกี่ยวข้องกับการฟอกเงิน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นรายการโอนฝากถอนให้กับลูกค้านิรนาม… และต่อมาได้กลายเป็นระเบียบ KYC หรือ Know Your Customer ที่บังคับใช้กับธนาคารและสถาบันการเงินทั่วโลกที่ต้อง “พิสูจน์ยืนยันตัวตนของลูกค้า” ก่อนจะให้บริการที่เข้าข่ายการบังคับใช้กฏหมายการฟอกเงินระหว่างประเทศ

ประเด็น KYC หรือ Know Your Customer ในกรณีของสถาบันการเงิน และ ระเบียบควบคุมการฟอกเงินที่ธนาคาร และ สถาบันการเงินทั่วโลกล้วนต้องทำตามหมดสิ้นในปัจจุบันนั้น… ผมจะขอข้ามที่จะกล่าวถึงเนื่องจากส่วนที่เหลือให้พูดถึงจะมีเฉพาะข้อมูลทางเทคนิคเป็นส่วนใหญ่… ซึ่งประเด็นที่ผมอยากจะพูดถึงจริงๆ คือการยืนยันข้อมูลของลูกค้าในแนวทาง KYC หรือ Know Your Customers เพื่อนำข้อมูลมาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าและบริการที่เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นมากกว่า

แต่ความยากก็คือ… อยู่ๆ จะไปบังคับ KYC กับลูกค้าทั้งๆ ที่ธุรกิจของเราไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่เข้าข่ายบังคับใช้กฏหมายการฟอกเงินเลย ก็จะทำให้ธุรกิจของเราไปละเมิดพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแทน… ในขณะที่การรู้จักลูกค้าในวันที่โลกไร้พรมแดนเชื่อมต่อค้าขายกันได้ด้วยแพลตฟอร์ม ซึ่งโลกธุรกิจในวันที่ขายสินค้าได้มากกว่าเดิม แต่ต้องแลกด้วยการไม่รู้จักตัวตนลูกค้าที่อยู่ไกลออกไปได้เหมือนเดิม… ทำให้หลายกรณีเราไม่รู้ว่าลูกค้าคนเดิมจะกลับมาซื้อซ้ำอย่างไร หรือ ไม่กลับมาอีกแล้วเพราะอะไร… การรู้จักลูกค้า หรือ Know Your Customer ในทางการตลาดจึงไม่ได้ต้องการควบคุมในแบบ Know Your Customer ของสถาบันการเงิน

ประเด็นก็คือ… ถ้าการรู้จักลูกค้าคือโอกาสทางการค้า แล้วเราจะรู้จักลูกค้าของเราได้อย่างไร?

แพลตฟอร์มโซเชี่ยลมีเดียอย่าง Facebook Twitter Instagram Line หรือ แม้แต่ TikTok… จะมีวิธีทำความรู้จักสมาชิก หรือ ก็คือลูกค้าผู้ช่วยให้แพลตฟอร์มมีรายได้ ซึ่งแพลตฟอร์มเหล่านี้จะวิเคราะห์และประเมินเพื่อทำความรู้จักสมาชิกผ่านข้อมูลการเป็นสมาชิก และ Social Activities อย่างกิจกรรม Like/Share และกิจกรรมซ้ำๆ เป็น Routine รวมทั้งกิจกรรมการโพสต์ไปจนถึงการส่อง หรือ การเฝ้าติดตามข้อมูลข่าวสารอย่างเงียบๆ ทางออนไลน์และโซเชี่ยลมีเดียของสมาชิก… เรียกง่ายๆ ว่าอ่านจากพฤติกรรม ซึ่งบอกอะไรเกี่ยวกับตัวตนของสมาชิกมากมาย… แพลตฟอร์มอย่าง Twitter ทำได้ถึงขั้นสามารถประเมินอารมณ์สมาชิกผ่าน #HashTag ที่สมาชิกใช้เพื่อสื่อสารบางอย่างทีเดียว

คำแนะนำเป็นแบบนี้ครับ… ถ้าวิเคราะห์ธุรกิจของท่านชัดเจนแล้วว่า ต้องการข้อมูลยืนยันตัวตนของลูกค้าอย่างชัดเจน… ท่านก็ไม่ควรละเลยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจนถึงจุดที่ลูกค้า “ยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนตัว” กับธุรกิจในระดับที่เชื่อมั่นได้ จนกล้าทำกลยุทธ์เชิงรุก อ้างอิง Persona ของลูกค้าที่มอบโอกาสจากข้อมูลยืนยันตัวตน ผ่านการตอบสนองต่อกิจกรรมทางการตลาดที่ออกแบบขึ้นเพื่อผูกพัน หรือ Engage จนเชื่อมั่นกันได้… ซึ่งสุดท้ายจะนำไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างยั่งยืน และ เครื่องมือที่ยังได้ผลดีอยู่มีชื่อว่า Customer Relationship Management หรือ CRM… นั่นเอง

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.