Customer Lifetime Value และ Retention Program สำหรับ SMEs #RederSMEs

Customer Retention Program

การประเมินมูลค่าธุรกิจโดยหลักๆ ก็จะมีการพูดถึงขนาดของตลาดและความสามารถของธุรกิจในการหากำไรจากตลาดในแต่ละช่วงเวลาหนึ่งๆ ซึ่งธุรกิจที่ก่อตั้งขึ้นด้วยองค์ความรู้ด้านการจัดการธุรกิจตามสูตรและขั้นตอนที่ถูกต้อง ก็มักจะมีข้อมูลหรือตัวเลขเกี่ยวกับลูกค้าและเงินทองอยู่ในแผนธุรกิจที่ชัดเจน และ น่าเชื่อถือด้วย… 

แต่ในธุรกิจขนาดเล็กและกิจการรายย่อย ที่คนส่วนใหญ่ริเริ่มเพื่อทำธุรกิจบนโมเดลรายได้เป็นเงินสด กลับริเริ่มธุรกิจโดยขาดข้อมูลเกี่ยวกับตลาดและลูกค้าที่ชัดเจน… ซึ่งชุดความคิดการริเริ่มและทำธุรกิจแบบขาดข้อมูลที่ชัดเจนนี่เอง ที่ทำให้ธุรกิจรายย่อยและรายเล็กจำนวนมาก ขาดโอกาสที่จะเติบโตขยับขยาย จนผู้ประกอบการเองไม่สามารถแยกโอกาสกับปัญหาออกจากกันได้อย่างชัดเจน… ประเด็นนี้จึงถือเป็นรากเหง้าหนึ่งของกิจการขนาดย่อมและรายย่อย ต้องอยู่ในสภาพ “ปรับตัวก็ไม่ได้ จะโตต่อไปแบบไหนก็ยาก”

การเปรียบเทียบร้านของชำหรือร้านโชวห่วย กับมินิมาร์ทอย่าง 7-11 จะเห็นภาพความต่างค่อนข้างชัดเจนเรื่อง “ข้อมูลลูกค้า” ที่ธุรกิจนำมาใช้พัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value หรือ มูลค่าที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่เริ่มเป็นลูกค้าใหม่จนกระทั่งเลิกเป็นลูกค้าซื้อขายกัน… ซึ่งโปรแกรมแสตมป์และสิทธิ์แลกซื้อท้ายใบเสร็จจาก 7-11… ยังคงเป็นกลยุทธ์ที่สามารถยืดเวลาให้ตัวเลข CLV หรือ Customer Lifetime Value ให้ 7-11 ได้อย่างดีจนถึงปัจจุบัน… ในขณะที่ร้านของชำแม้จะสะดวกกว่า ขายถูกกว่าหรือยังขายดีอยู่ แต่มูลค่าธุรกิจนั้นเทียบกับ 7-11 แบบร้านต่อร้านไม่ได้เอาเสียเลยในทุกมิติ

แน่นอนว่า… การเริ่มธุรกิจขายของชำกับการทำธุรกิจโมเดิร์นมินิมาร์ทใช้ทุนเริ่มต้นต่างกันมาก ซึ่งกรณีการใช้ทุนเริ่มต้นต่างกันนี้เอง ที่บ่งบอกว่าโมเดลธุรกิจของร้านชำกับมินิมาร์ทไม่ได้เหมือนกันเลย เพียงแต่โมเดลทั้งสองธุรกิจอยู่ในตลาดเดียวกันและแย่งกำลังซื้อก้อนเดียวกันเท่านั้นเอง… ซึ่งก็ไม่ต่างจากโมเดลธุรกิจ eCommerce กับ Department Store ซึ่งโมเดลธุรกิจไม่ได้เหมือนกันเลยแม้แต่นิด แต่ทั้งสองโมเดลอยู่ในตลาดเดียวกันและแย่งกำลังซื้อก้อนเดียวกัน… เท่านั้นเอง

ประเด็นเป็นแบบนี้ครับ… ธุรกิจที่ไม่มีข้อมูลลูกค้า หรือ ไม่สนใจข้อมูลลูกค้า หรือ ไม่เข้าใจ “ข้อมูลการตัดสินใจของลูกค้า” จะแปลว่าเป็นธุรกิจที่ประกอบกิจการโดยไม่มีแผนและกลยุทธ์ทางการตลาด และแปลต่อได้ว่า เป็นธุรกิจที่ประกอบกิจการโดยไม่มีแผนจะเติบโต… ซึ่งถ้าท่านเป็นคนค้าขายแบบนี้อยู่และพึงใจกิจการของตนเองเท่านี้ก็แล้วไปครับ… แต่ถ้าไม่

ด่านแรกที่ท่านต้องทำการบ้านอย่างหนักคือ “ลูกค้าเก่า และ ข้อมูลลูกค้าเก่า” โดยเฉพาะการหาทางรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาจ่ายเงินกับกิจการของท่านซ้ำ… และเชื่อเถอะว่า “โมเดลและวิธีรักษาลูกค้าเก่านี่เองที่สามารถนำไปปรับอีกเล็กน้อยก็สามารถเอาไปใช้ทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ได้ด้วย”

ข้อมูลครับ… ยุคนี้ต้องใช้ข้อมูลทำเงิน ไม่ว่ากิจการของท่านจะเล็กใหญ่ขนาดไหนและเจออะไรมาบ้าง และอย่าห่วงว่าเก็บข้อมูลมาแล้วท่านจะเอามาใช้ยังไง… เชื่อเถอะครับว่า ถ้าข้อมูลในมือมีมากพอและครบพอ… ท่านในฐานะคนทำธุรกิจกับมือนั่นแหละจะทราบเองว่า จะเอาข้อมูลไปทำอะไรให้คนควักตังค์จากกระเป๋ามาจ่ายเพิ่มได้!

ถ้าไม่เหนื่อยเกินไปกับการทำมาหากิน ลองหาทางสะสมข้อมูลลูกค้าเก่าดูก่อน… ค่อยๆ ทำไปครับ!

References…

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email
Add Reder's Line friends

เพิ่ม Reder เป็นเพื่อนทาง Line... เรามีเรื่องเล่าและแรงบันดาลใจส่งให้ท่านทุกวันคี่

Related Post

Ferrari F40

Ferrari F40

Ferrari F40 ถูกผลิตจากโรงงาน Ferrari S.P.A ระหว่างปี 1987–1992 เพียง 1,315 คันเท่านั้น และงานผลิตทุกชิ้นส่วนยังถือเป็นงานแฮนด์เมดเกือบทั้งคัน โดยเฉพาะการขึ้นรูปตัวถังด้วยไฟเบอร์กลาส เพื่อครอบทับโครงสร้างที่ดูเหมือนจะยกมาจากรถล้อเปิดที่ใช้แข่ง F1 ทั้งคัน… F40 มี Nicola Materazzi เป็นหัวหน้าวิศวกร โดยมี Leonardo Fioravanti และ Pietro Camardella แห่งสำนักออกแบบ Pininfarina ช่วยดูแลเรื่องรูปทรงเส้นสายและความสวยงาม

Business Idea

แนวทางการเตรียมแผนธุรกิจเพื่อขอสินเชื่อ… ฉบับย่อ #Saturday SME

การทำแผนธุรกิจเพื่อขอสินเชื่อสถาบันการเงิน จึงควรตั้งอยู่บนพื้นฐาน “จุดแข็ง” ของธุรกิจและต้องไม่คาดเดาตัวเลขหรือข้อมูลโดยไม่มีแหล่งอ้างอิง… โดยส่วนตัวเคยเห็นธนาคารหรือสถาบันการเงิน ติดต่อขอปล่อยกู้ให้ธุรกิจ SME ที่เดินบัญชีกับธนาคารอย่างมีวินัยมามาก ซึ่งหลายกรณีธนาคารจะทำแผนธุรกิจ โดยคิดค่าใช้จ่ายเหมาๆ รวมๆ หลายอย่าง และหักเงินจากยอดอนุมัติก็มีบ่อย

Blended Learning Lesson Plan

Blended Instructions Lesson Plan

วิจัยในชั้นเรียนแบบใช้ eLearning กลุ่มหนึ่ง และสอนในชั้นเรียนอีกกลุ่มหนึ่งเทียบกันมาบ้าง… ส่วนใหญ่งานวิจัยแบบนี้จะสรุปว่า “ผู้เรียนทั้งสองกลุ่มมีผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนไม่ต่างกัน” ซึ่งข้อสรุปงานวิจัยแบบนี้แหละ ที่ทำให้ eLearning ในบ้านเราล้าหลังและวังเวงจนกระทั่งมาสำลักโควิดคราวนี้จึงรู้ว่า… เราไม่มีสื่อดิจิตอลเพียงพอสำหรับเด็กๆ