Customer Retention Program

Customer Lifetime Value และ Retention Program สำหรับ SMEs #RederSMEs

การประเมินมูลค่าธุรกิจโดยหลักๆ ก็จะมีการพูดถึงขนาดของตลาดและความสามารถของธุรกิจในการหากำไรจากตลาดในแต่ละช่วงเวลาหนึ่งๆ ซึ่งธุรกิจที่ก่อตั้งขึ้นด้วยองค์ความรู้ด้านการจัดการธุรกิจตามสูตรและขั้นตอนที่ถูกต้อง ก็มักจะมีข้อมูลหรือตัวเลขเกี่ยวกับลูกค้าและเงินทองอยู่ในแผนธุรกิจที่ชัดเจน และ น่าเชื่อถือด้วย… 

แต่ในธุรกิจขนาดเล็กและกิจการรายย่อย ที่คนส่วนใหญ่ริเริ่มเพื่อทำธุรกิจบนโมเดลรายได้เป็นเงินสด กลับริเริ่มธุรกิจโดยขาดข้อมูลเกี่ยวกับตลาดและลูกค้าที่ชัดเจน… ซึ่งชุดความคิดการริเริ่มและทำธุรกิจแบบขาดข้อมูลที่ชัดเจนนี่เอง ที่ทำให้ธุรกิจรายย่อยและรายเล็กจำนวนมาก ขาดโอกาสที่จะเติบโตขยับขยาย จนผู้ประกอบการเองไม่สามารถแยกโอกาสกับปัญหาออกจากกันได้อย่างชัดเจน… ประเด็นนี้จึงถือเป็นรากเหง้าหนึ่งของกิจการขนาดย่อมและรายย่อย ต้องอยู่ในสภาพ “ปรับตัวก็ไม่ได้ จะโตต่อไปแบบไหนก็ยาก”

การเปรียบเทียบร้านของชำหรือร้านโชวห่วย กับมินิมาร์ทอย่าง 7-11 จะเห็นภาพความต่างค่อนข้างชัดเจนเรื่อง “ข้อมูลลูกค้า” ที่ธุรกิจนำมาใช้พัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value หรือ มูลค่าที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่เริ่มเป็นลูกค้าใหม่จนกระทั่งเลิกเป็นลูกค้าซื้อขายกัน… ซึ่งโปรแกรมแสตมป์และสิทธิ์แลกซื้อท้ายใบเสร็จจาก 7-11… ยังคงเป็นกลยุทธ์ที่สามารถยืดเวลาให้ตัวเลข CLV หรือ Customer Lifetime Value ให้ 7-11 ได้อย่างดีจนถึงปัจจุบัน… ในขณะที่ร้านของชำแม้จะสะดวกกว่า ขายถูกกว่าหรือยังขายดีอยู่ แต่มูลค่าธุรกิจนั้นเทียบกับ 7-11 แบบร้านต่อร้านไม่ได้เอาเสียเลยในทุกมิติ

แน่นอนว่า… การเริ่มธุรกิจขายของชำกับการทำธุรกิจโมเดิร์นมินิมาร์ทใช้ทุนเริ่มต้นต่างกันมาก ซึ่งกรณีการใช้ทุนเริ่มต้นต่างกันนี้เอง ที่บ่งบอกว่าโมเดลธุรกิจของร้านชำกับมินิมาร์ทไม่ได้เหมือนกันเลย เพียงแต่โมเดลทั้งสองธุรกิจอยู่ในตลาดเดียวกันและแย่งกำลังซื้อก้อนเดียวกันเท่านั้นเอง… ซึ่งก็ไม่ต่างจากโมเดลธุรกิจ eCommerce กับ Department Store ซึ่งโมเดลธุรกิจไม่ได้เหมือนกันเลยแม้แต่นิด แต่ทั้งสองโมเดลอยู่ในตลาดเดียวกันและแย่งกำลังซื้อก้อนเดียวกัน… เท่านั้นเอง

ประเด็นเป็นแบบนี้ครับ… ธุรกิจที่ไม่มีข้อมูลลูกค้า หรือ ไม่สนใจข้อมูลลูกค้า หรือ ไม่เข้าใจ “ข้อมูลการตัดสินใจของลูกค้า” จะแปลว่าเป็นธุรกิจที่ประกอบกิจการโดยไม่มีแผนและกลยุทธ์ทางการตลาด และแปลต่อได้ว่า เป็นธุรกิจที่ประกอบกิจการโดยไม่มีแผนจะเติบโต… ซึ่งถ้าท่านเป็นคนค้าขายแบบนี้อยู่และพึงใจกิจการของตนเองเท่านี้ก็แล้วไปครับ… แต่ถ้าไม่

ด่านแรกที่ท่านต้องทำการบ้านอย่างหนักคือ “ลูกค้าเก่า และ ข้อมูลลูกค้าเก่า” โดยเฉพาะการหาทางรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาจ่ายเงินกับกิจการของท่านซ้ำ… และเชื่อเถอะว่า “โมเดลและวิธีรักษาลูกค้าเก่านี่เองที่สามารถนำไปปรับอีกเล็กน้อยก็สามารถเอาไปใช้ทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ได้ด้วย”

ข้อมูลครับ… ยุคนี้ต้องใช้ข้อมูลทำเงิน ไม่ว่ากิจการของท่านจะเล็กใหญ่ขนาดไหนและเจออะไรมาบ้าง และอย่าห่วงว่าเก็บข้อมูลมาแล้วท่านจะเอามาใช้ยังไง… เชื่อเถอะครับว่า ถ้าข้อมูลในมือมีมากพอและครบพอ… ท่านในฐานะคนทำธุรกิจกับมือนั่นแหละจะทราบเองว่า จะเอาข้อมูลไปทำอะไรให้คนควักตังค์จากกระเป๋ามาจ่ายเพิ่มได้!

ถ้าไม่เหนื่อยเกินไปกับการทำมาหากิน ลองหาทางสะสมข้อมูลลูกค้าเก่าดูก่อน… ค่อยๆ ทำไปครับ!

References…

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Recent Posts