Heart & Brain Empathy

Empathy Map สำหรับ LX Design

ถ้าท่านติดตามบทความชุด Learning Experience Design มาแต่ต้นจะทราบว่า… LX Design เป็นเรื่องการค้นหาประสบการณ์และความรู้ เพื่อเอาไปสร้างประสบการณ์ทั้งระหว่างเรียน และประสบการณ์หลังเรียน มากกว่าที่จะเอาแค่ความรู้ไปเล่าๆ สอนๆ แสดงตัวอย่างเล็กน้อย แล้วให้คนเรียนไปตามหาประสบการณ์เอาเอง… ทำให้คนส่วนใหญ่มีประสบการณ์แย่ๆ จากห้องเรียน และต้องใช้เวลาอีกไม่น้อยกว่าคนเหล่านั้น จะพัฒนาทักษะจากความรู้ได้ถึงขั้นมีประสบการณ์ รวมทั้งต่อยอดความรู้ไปเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่ทุกวันนี้เราต้องอัพเดทหลายเรื่องจนต้องเรียนรู้ตลอดเวลา

LX Design Framework จำเป็นต้องเอาผู้เรียนหรือ People เป็นศูนย์กลาง… ซึ่งเทคนิคที่แนะนำอย่างยิ่งคือการทำ Empathy ให้เจอแง่มุมระดับ Insight ของกลุ่มเป้าหมายให้ได้… ซึ่งสูตรจาก Design Thinking ที่จำเป็นต้องใช้ก่อนนำบทเรียนไปเผยแพร่เช่นกัน จะมีเครื่องมือชื่อ Empathy Map ให้ใช้กำหนดทิศทางในการดึงข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ออกมา

Empathy Map หรือแผนที่ความใส่ใจ ถือเป็นเครื่องมือที่มีใช้กันอย่างแพร่หลายในแวดวงของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะการทำ UX Design หรือ Users Experience Design หรือการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานนั่นเอง และยังมีการนำไปประยุกต์ใช้ในเชิงธุรกิจ การตลาด การศึกษาและแทบจะทุกวงการแล้วในปัจจุบันที่ต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้า กลุ่มตัวอย่าง สมาชิก ผู้รับบริการ ที่รวมๆ แล้วเรียกว่า Audience โดยเริ่มจากข้อมูล Persona ก่อนอื่น…

ก่อนจะไปเริ่มลงรายละเอียดกว่านี้… ท่านจำเป็นต้องรู้จัก Empathy Map Template ก่อนครับ เพื่อจะได้จัดข้อมูลให้เห็นความสัมพันธ์ตามสมัยนิยม ที่อะไรๆ ก็ต้อง Visualize ในหน้าเดียว

Empathy Map Design Thinking
Empathy Map Template

วิธีใช้ก็แค่พิมพ์ Empathy Map ให้กลุ่มเป้าหมายเขียนบอกเล่า 6 ประเด็นใน Template ให้ครบ… บางกรณีอาจจะต้องตั้งคำถามสัมภาษณ์ร่วมด้วยก็ดีครับ… ส่วนกรณีที่เคร่งครัดหน่อยอาจจะต้องสร้างเครื่องมือสัมภาษณ์ที่เฉพาะเจาะจงเหมือนการทำวิจัยก็ได้… แต่ประสบการณ์ของผมที่ได้ผลที่สุดจะเป็นการใช้คนใน Persona เดียวกันไปสัมภาษณ์ หรือสนทนาเข้าประเด็นแล้วใช้การสังเกตุร่วมด้วยครับ… เดี๋ยวมาคลี่ดูทั้ง 6 ประเด็นก่อนว่ามีอะไรน่าสนใจข้างในบ้าง

1. Think and Feel หรือที่คิดและรู้สึก… ให้ถามหาอะไรที่ผู้เรียนคิดและรู้สึกเกี่ยวกับสิ่งที่เรียน หรือที่จะต้องไปเรียน มีความสงสัยหรือเข้าใจว่าอย่างไร กังวลหรือตื่นเต้น รวมทั้งทำไมจึงคิดและรู้สึกแบบนั้น

2. Hear หรือได้ยินมาอย่างไร… ถามหาเรื่องราวที่ได้ยินได้ฟังมาเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช และอย่าลืมถามหาที่มาด้วยว่าได้ยินจากใครหรือแหล่งไหนมา

3. See หรือเห็นอะไร… ถามหาประสบการณ์ที่พบเห็นเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช และอย่าลืมถามหาที่มาด้วยว่าได้เห็นจากแหล่งไหนอย่างไรและกับใคร

4. Say and Do หรือที่พูดและทำ… ให้ถามถึงประเด็นที่เคยพูดหรือแสดงปฏิกิริยาเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช ทั้งในที่สาธารณะ โซเซี่ยลมีเดียหรือพื้นที่ส่วนตัว… และสิ่งที่พูดและทำในบริบทต่างๆ เหมือนหรือต่างกันอย่างไร

5. Pain หรือความเจ็บปวดขุ่นเคือง… ให้ถามกลุ่มเป้าหมาย หรือผู้เรียนถึงสิ่งที่ไม่ชอบ ไม่ถูก ยังเป็นข้อกังวล ปัญหา อุปสรรค หรือแม้แต่ความกลัวในประสบการณ์และการรับรู้แบบเดิม… ซึ่งเป็นการขอข้อเสนอแนะเพื่อนำไปแก้ไขโดยตรงที่กลุ่มเป้าหมายหรือผู้เรียนบอกความไม่ต้องการได้ตรงไปตรงมา… ซึ่งการพัฒนาอะไรก็ตามที่มีคนหรือ People เป็นศูนย์กลาง… ทั้งหมดจะมุ่งไปที่การแก้ Pain ให้ได้มากที่สุด ซึ่งในวงการ Startup จะนิยมตามหา Pain Point จากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างบ้าคลั่ง ระหว่างพัฒนาโมเดลธุรกิจ หรือพัฒนาสินค้าบริการ

6. Gain หรือประโยชน์… จะเป็นการถามหาเงื่อนไขที่ชักนำกลุ่มเป้าหมายให้ยอมเรียนรู้และพัฒนาประสบการณ์ ซึ่งคำตอบที่ได้จะเป็นสิ่งที่อาจจะไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง หรือเปลี่ยนแปลงแบบปรับปรุงให้ดีขึ้น หรือใช้เพื่อโน้มน้าวให้เกิดแรงจูงใจเพิ่มขึ้นได้

สิ่งที่ต้องคำนึงอย่างยิ่งก็คือ… Empathy Map มีความคล้ายกับการทำวิจัยทางการตลาดอย่างมาก แถมยังต้องละเอียดและเจาะเข้าหา Insight ที่แท้จริงให้ได้ และข้อมูลที่ได้จำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลไม่ต่างจากการทำวิจัย ทั้งเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล และเพื่อตรวจสอบความเบี่ยงเบนต่างๆ ของข้อมูลที่ได้… หลายครั้งต้อง Empathy กันหลายรอบหรือแม้แต่ในหลากหลายบริบท กับ Journey ของกลุ่มตัวอย่าง

ประเด็นนี้มีรายละเอียดปลีกย่อยเฉพาะกรณีค่อนข้างมากครับ… ท่านที่เคยทำวิจัยเต็มรูปแบบมาแล้วคงพอนึกภาพออก ส่วนท่านที่ยังงงๆ DM มาคุยกันใน Line ได้เสมอครับ!


บทความเกี่ยวกับ LX Design

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.