ถ้าท่านติดตามบทความชุด Learning Experience Design มาแต่ต้นจะทราบว่า… LX Design เป็นเรื่องการค้นหาประสบการณ์และความรู้ เพื่อเอาไปสร้างประสบการณ์ทั้งระหว่างเรียน และประสบการณ์หลังเรียน มากกว่าที่จะเอาแค่ความรู้ไปเล่าๆ สอนๆ แสดงตัวอย่างเล็กน้อย แล้วให้คนเรียนไปตามหาประสบการณ์เอาเอง… ทำให้คนส่วนใหญ่มีประสบการณ์แย่ๆ จากห้องเรียน และต้องใช้เวลาอีกไม่น้อยกว่าคนเหล่านั้น จะพัฒนาทักษะจากความรู้ได้ถึงขั้นมีประสบการณ์ รวมทั้งต่อยอดความรู้ไปเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่ทุกวันนี้เราต้องอัพเดทหลายเรื่องจนต้องเรียนรู้ตลอดเวลา
LX Design Framework จำเป็นต้องเอาผู้เรียนหรือ People เป็นศูนย์กลาง… ซึ่งเทคนิคที่แนะนำอย่างยิ่งคือการทำ Empathy ให้เจอแง่มุมระดับ Insight ของกลุ่มเป้าหมายให้ได้… ซึ่งสูตรจาก Design Thinking ที่จำเป็นต้องใช้ก่อนนำบทเรียนไปเผยแพร่เช่นกัน จะมีเครื่องมือชื่อ Empathy Map ให้ใช้กำหนดทิศทางในการดึงข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ออกมา
Empathy Map หรือแผนที่ความใส่ใจ ถือเป็นเครื่องมือที่มีใช้กันอย่างแพร่หลายในแวดวงของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะการทำ UX Design หรือ Users Experience Design หรือการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานนั่นเอง และยังมีการนำไปประยุกต์ใช้ในเชิงธุรกิจ การตลาด การศึกษาและแทบจะทุกวงการแล้วในปัจจุบันที่ต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้า กลุ่มตัวอย่าง สมาชิก ผู้รับบริการ ที่รวมๆ แล้วเรียกว่า Audience โดยเริ่มจากข้อมูล Persona ก่อนอื่น…
ก่อนจะไปเริ่มลงรายละเอียดกว่านี้… ท่านจำเป็นต้องรู้จัก Empathy Map Template ก่อนครับ เพื่อจะได้จัดข้อมูลให้เห็นความสัมพันธ์ตามสมัยนิยม ที่อะไรๆ ก็ต้อง Visualize ในหน้าเดียว
วิธีใช้ก็แค่พิมพ์ Empathy Map ให้กลุ่มเป้าหมายเขียนบอกเล่า 6 ประเด็นใน Template ให้ครบ… บางกรณีอาจจะต้องตั้งคำถามสัมภาษณ์ร่วมด้วยก็ดีครับ… ส่วนกรณีที่เคร่งครัดหน่อยอาจจะต้องสร้างเครื่องมือสัมภาษณ์ที่เฉพาะเจาะจงเหมือนการทำวิจัยก็ได้… แต่ประสบการณ์ของผมที่ได้ผลที่สุดจะเป็นการใช้คนใน Persona เดียวกันไปสัมภาษณ์ หรือสนทนาเข้าประเด็นแล้วใช้การสังเกตุร่วมด้วยครับ… เดี๋ยวมาคลี่ดูทั้ง 6 ประเด็นก่อนว่ามีอะไรน่าสนใจข้างในบ้าง
1. Think and Feel หรือที่คิดและรู้สึก… ให้ถามหาอะไรที่ผู้เรียนคิดและรู้สึกเกี่ยวกับสิ่งที่เรียน หรือที่จะต้องไปเรียน มีความสงสัยหรือเข้าใจว่าอย่างไร กังวลหรือตื่นเต้น รวมทั้งทำไมจึงคิดและรู้สึกแบบนั้น
2. Hear หรือได้ยินมาอย่างไร… ถามหาเรื่องราวที่ได้ยินได้ฟังมาเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช และอย่าลืมถามหาที่มาด้วยว่าได้ยินจากใครหรือแหล่งไหนมา
3. See หรือเห็นอะไร… ถามหาประสบการณ์ที่พบเห็นเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช และอย่าลืมถามหาที่มาด้วยว่าได้เห็นจากแหล่งไหนอย่างไรและกับใคร
4. Say and Do หรือที่พูดและทำ… ให้ถามถึงประเด็นที่เคยพูดหรือแสดงปฏิกิริยาเกี่ยวกับบทเรียน เนื้อหา บรรยากาศ ครูหรือโค๊ช ทั้งในที่สาธารณะ โซเซี่ยลมีเดียหรือพื้นที่ส่วนตัว… และสิ่งที่พูดและทำในบริบทต่างๆ เหมือนหรือต่างกันอย่างไร
5. Pain หรือความเจ็บปวดขุ่นเคือง… ให้ถามกลุ่มเป้าหมาย หรือผู้เรียนถึงสิ่งที่ไม่ชอบ ไม่ถูก ยังเป็นข้อกังวล ปัญหา อุปสรรค หรือแม้แต่ความกลัวในประสบการณ์และการรับรู้แบบเดิม… ซึ่งเป็นการขอข้อเสนอแนะเพื่อนำไปแก้ไขโดยตรงที่กลุ่มเป้าหมายหรือผู้เรียนบอกความไม่ต้องการได้ตรงไปตรงมา… ซึ่งการพัฒนาอะไรก็ตามที่มีคนหรือ People เป็นศูนย์กลาง… ทั้งหมดจะมุ่งไปที่การแก้ Pain ให้ได้มากที่สุด ซึ่งในวงการ Startup จะนิยมตามหา Pain Point จากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างบ้าคลั่ง ระหว่างพัฒนาโมเดลธุรกิจ หรือพัฒนาสินค้าบริการ
6. Gain หรือประโยชน์… จะเป็นการถามหาเงื่อนไขที่ชักนำกลุ่มเป้าหมายให้ยอมเรียนรู้และพัฒนาประสบการณ์ ซึ่งคำตอบที่ได้จะเป็นสิ่งที่อาจจะไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง หรือเปลี่ยนแปลงแบบปรับปรุงให้ดีขึ้น หรือใช้เพื่อโน้มน้าวให้เกิดแรงจูงใจเพิ่มขึ้นได้
สิ่งที่ต้องคำนึงอย่างยิ่งก็คือ… Empathy Map มีความคล้ายกับการทำวิจัยทางการตลาดอย่างมาก แถมยังต้องละเอียดและเจาะเข้าหา Insight ที่แท้จริงให้ได้ และข้อมูลที่ได้จำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลไม่ต่างจากการทำวิจัย ทั้งเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล และเพื่อตรวจสอบความเบี่ยงเบนต่างๆ ของข้อมูลที่ได้… หลายครั้งต้อง Empathy กันหลายรอบหรือแม้แต่ในหลากหลายบริบท กับ Journey ของกลุ่มตัวอย่าง
ประเด็นนี้มีรายละเอียดปลีกย่อยเฉพาะกรณีค่อนข้างมากครับ… ท่านที่เคยทำวิจัยเต็มรูปแบบมาแล้วคงพอนึกภาพออก ส่วนท่านที่ยังงงๆ DM มาคุยกันใน Line ได้เสมอครับ!
