ความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายพื้นฐานโดยปริยายของธุรกิจทุกรูปแบบและทุกโมเดลเสมอ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบไหน ขายอะไร และ ขายให้ใคร… ความพอใจของลูกค้าจะถูกนำมาออกแบบธุรกิจอย่างไม่มีทางหลีกเลี่ยง และ ธุรกิจที่คิดไกล หรือ คิดการณ์ใหญ่ทั้งหมดจะไม่หยุดอยู่ที่ความพอใจของลูกค้าเท่านั้น เพราะ “ความพอใจ” เมื่อเทียบกับ “ความสุขใจ” ในฐานะลูกค้า… จะมีความหมายมากกว่ายอดขาย และ การใช้จ่ายของลูกค้าอย่างเทียบกันไม่ได้
เวบไซต์ Customers First Academy ชี้ว่า… ธุรกิจที่ดีที่สุดสร้างขึ้นจากลูกค้าที่มีความสุข ความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นฟังดูเป็นเรื่องง่ายๆ แต่ธุรกิจส่วนใหญ่กลับลงทุนในกลยุทธ์การบริการลูกค้าไม่มากพอจนถึงขั้นขับเคลื่อนความสุขที่แท้ของลูกค้า… ทั้งๆ ที่ฝ่ายบริการลูกค้าหมายถึงภาพลักษณ์ และ วัฒนธรรมองค์กรที่ภายนอก และ ลูกค้าได้สัมผัสโดยตรง
ประเด็นก็คือ… ความสุขของลูกค้าจะก่อให้เกิด Brand Loyalty หรือ ความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งจะนำไปสู่การซื้อซ้ำ และ รายได้ที่เพิ่มขึ้นในที่สุดเสมอ
รายงานการสำรวจวิจัยเรื่อง Forrester’s 2019 Customer Experience Index Reveals Early Signs Of Advancement จากสหรัฐอเมริกาพบว่า… 81% ของลูกค้าที่มีความสุข มีแนวโน้มที่จะเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ และ ทำหลายอย่างที่ส่งเสริมธุรกิจให้ดีกว่าเดิมได้ไม่สิ้นสุด
คำถามคือ… กรอบกลยุทธ์ของธุรกิจได้ถูกใส่ใจออกแบบให้ไปถึง “ความสุขของลูกค้า หรือ ไปถึงเพียงความพึงพอใจของลูกค้า” เท่านั้น… แม้ว่าทั้งสองคำจะคล้ายกัน แต่ความพึงพอใจของลูกค้านั้นไม่เหมือนกับความสุขของลูกค้าอย่างแน่นอน เพราะ “ความพึงพอใจของลูกค้า” เป็นเพียงระดับเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น… ส่วน “ความสุขของลูกค้า” เป็นสภาวะทางอารมณ์ที่ตอบสนองเป้าหมาย และ ความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่อง Customers’ Journey หรือ เส้นทางประสบการณ์… ในขณะที่ความพึงพอใจจะตอบสนองได้เพียงความคาดหวังระดับพื้นฐานเท่านั้นเอง
ปัญหาก็คือ… ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงพอที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากพอ และ โดดเด่นไม่พอที่จะเหนือกว่าคู่แข่งอย่างสิ้นเชิง… ซึ่งลูกค้าต้องการสัมผัสประสบการณ์ “เหนือความคาดหมายเป็นพิเศษ” ซึ่งโจทย์ความพึงพอใจระดับต่างๆ จำเป็นต้องถูกเตรียมขึ้นใหม่ด้วยรายละเอียด และ กลยุทธ์ที่เหนือชั้นกว่าเดิม… ซึ่งไม่มีคำตอบชัดเจนหรอกว่าแค่ไหนคือเหนือความคาดหมายเป็นพิเศษ
References…
