หลายท่านคงเคยได้ยินสำนวนที่ว่า… พูดดีเป็นศรีแก่ตัว พูดชั่วอัปราชัย… หรือจิ๊กโก๋หน่อยอย่าง… พูดดีเป็นศรีแก่ปาก พูดมากปากจะมีสี… กันมาบ้าง
การพูดเป็นเรื่องใหญ่จริงๆ และสำคัญมากๆ เพราะเป็นวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่สุด… และเมื่อท่านพูดจะต้องมีคนฟังเสมอจึงจะเรียกว่าพูดได้
ช่วง 3-4 ปีที่กระแส Disruption พาคนส่วนใหญ่ตื่นตัวเรียนรู้ทักษะและประสบการณ์ใหม่ๆ ทั้ง Re-skills/Up-skills หรือแม้แต่การเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เริ่มจากศูนย์เลยก็มี… โดยเฉพาะผู้นำองค์กรและหนุ่มสาวหัวก้าวหน้า ที่วางแผนอนาคตไกลๆ เห็นภาพตัวเองโลดแล่นอยู่บนความสำเร็จที่ฝันถึง… ซึ่งการพัฒนาทักษะการเป็นผู้นำมีความจำเป็นกับความสำเร็จ และแยกเราออกจากเครื่องจักรและหุ่นยนต์อันชาญฉลาดที่คิดเป็นและเรียนรู้ได้อย่าง AI และ Machine Learning
ทักษะสำคัญอย่างหนึ่งที่ห้องเรียนผู้นำสอนกันทุกที่ในปัจจุบันคือ… ทักษะการฟัง ซึ่งหลายที่ให้ความสำคัญสูงที่สุด ตั้งแต่ฟังเสียงลูกค้า… ฟังเสียงคู่ค้าและพันธมิตร… ฟังเสียงทีมงาน… รวมทั้งฟังเสียงคนรอบข้างให้ถ่องแท้เป็นด้วย
ประเด็นก็คือ… ทุกสิ่งที่เราได้ยิน เราอาจจะไม่ได้ฟัง… ทุกคนที่เราคุยด้วย เราอาจจะไม่ได้ฟัง…
การฟังเป็นทักษะทางสังคมอย่างหนึ่ง นักจิตวิทยาทางสังคมแบ่งการฟังออกเป็น 5 ระดับครับ
- ไม่ได้ฟัง… คนส่วนใหญ่จะไม่ยอมฟังประเด็นหรือเหตุผลจากคู่ขัดแย้ง หรือแม้แต่กับคนที่เรามีทัศนคติเป็นลบด้วย ซึ่งทัศนคติระหว่างคู่สนทนาในระดับไม่ฟังกันนี้ หากเกิดขึ้นระหว่างคนสองคนที่ไม่ได้มีความสัมพันธ์ซับซ้อน… การได้ยินสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูด แล้วข้ามไปแบบเข้าหูซ้ายทะลุหูขวา ก็คงไม่มีเรื่องอะไรมาก… แต่ถ้าเป็นพ่อแม่ลูกสามีภรรยาหรือพี่น้องซึ่งเป็นคนในครอบครัว หรือนายจ้างลูกจ้าง เจ้านายลูกน้อง… … การฟังแบบเข้าหูซ้ายทะลุหูขวา คงกลายเป็นเรื่องใหญ่ในอีกไม่นาน… ยิ่งการไม่ฟังในที่ทำงาน ในขณะที่มีคนพยายามสื่อสารหรือพูดด้วย เรื่องแปลกแยกร้าวฉานจนงานพังก็คงเกิดขึ้นได้ง่ายๆ เช่นกัน
- แกล้งฟัง… การแกล้งฟังมักจะเกิดขึ้นโดยผู้พูดมีอำนาจเหนือกว่าผู้ฟัง และผู้ฟังไม่อยากฟังหรือไม่ได้สนใจจะฟัง… โดยจะมีแต่ร่างกายของผู้ฟัง ที่นั่งเอาหูรับเสียงให้เสร็จๆ ไป ในขณะที่จิตใจและสมองไม่ได้อยู่ตรงนั้น
- เลือกฟัง… การฟังแบบเลือกฟังมักจะเกิดจากหลายสาเหตุ… เพราะรูปแบบการเลือกฟัง มักจะได้ยินและเข้าใจสารจากผู้พูดเฉพาะประเด็นที่ตนสนใจมากกว่าจะใส่ใจ ประเด็นที่น่าเบื่อหน่ายจนต้องแกล้งฟังหรือไม่ใส่ใจจะฟังเป็นช่วงๆ… หลายกรณีเป็นเพราะผู้พูดเอง ขาดทักษะการพูดที่ดี… แต่หลายกรณีเป็นเพราะอัตตาของผู้ฟัง ซึ่งท้ายที่สุด กลุ่มคนที่มีพฤติกรรมเลือกฟังจนเป็นนิสัย จะมีค่าไม่ต่างจากกลุ่มคนที่ชอบแกล้งฟังหรือไม่ฟังใครเช่นกัน
- ตั้งใจฟัง… การตั้งใจฟังเป็นการให้เกียรติผู้พูด ที่ภาษากายจากผู้ฟัง จะหมายถึงความใส่ใจและการรักษาความสัมพันธ์กับผู้พูดอย่างดี… ผู้นำและนักบริหารที่ประสบความสำเร็จ มักจะให้ความสำคัญกับการตั้งใจฟัง ที่อย่างน้อยที่สุด… การตั้งใจฟังจะทำให้เข้าใจสารจากผู้พูดอย่างตรงไปตรงมา ทำให้ปฏิกิริยาตอบประเด็นจากผู้พูด ไม่เบี่ยงเบนไปจากข้อเท็จจริงและใช้เวลาน้อยกว่า
- ฟังอย่างเข้าใจ… การได้ยินประเด็นที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่อย่างเข้าใจ จะมาจากประสบการณ์ความรู้และทักษะในประเด็นดังกล่าวอย่างดีอยู่ก่อน ซึ่งหลายครั้งต้องมีการเตรียมตัวล่วงหน้า… ผู้นำและนักบริหารที่ประสบความสำเร็จ จึงมักจะเตรียมตัวก่อนเจอใครหรือพูดคุยกับใครเสมอ
การฟังทั้ง 5 แบบเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาครับ… ประเด็นสำคัญจริงอยู่ที่ว่า การเป็นผู้ฟังกับการเป็นผู้พูดจะอยู่ใน Time Frames เดียวกัน… ปัญหาก็คือ เมื่อเราพูดเราจะไม่ได้ฟัง และบ่อยครั้งที่ไม่แม้แต่ได้ยิน จนกลายเป็นการปลุกเสียงที่บังคับให้คนฟังได้ยินสิ่งที่พูด… ทั้งๆที่แท้จริงแล้วเวลาพูด… ทุกคนต้องการให้คนฟังได้ฟังมากกว่าได้ยินเท่านั้น
คำแนะนำเดียวที่ผมได้รับการสั่งสอนเรื่องการฟังก็คือ… แค่เราพูดน้อยลงก็จะได้ฟังมากขึ้น… ส่วนจะตั้งใจฟังหรือจำต้องแกล้งฟังก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง
ประเด็นก็คือ… เราจะเจอคนที่ตั้งใจฟังเราแค่ไหน และถ้าไม่เคยเจอใครตั้งใจฟังเราเลย… บางที เราต้องพิจารณาตัวเราแล้วล่ะครับ!
