โดยข้อเท็จจริงของชีวิตประจำวันที่ข้องแวะกับภาระหน้าที่การงานทั้งหลาย กิจกรรมทุกอย่างล้วนเกิดได้ด้วยกลไกการตัดสินใจ อันเป็นผลลัพธ์จากการทำงานของสมอง… ในยามสมองสดชื่นก่อนคิดหรือตัดสินใจ อะไรๆ ที่คิดออกและทำได้ จึงออกมาดีกว่าตอนเหนื่อยเพลียง่วงหรือเมามายมาก
อีกนัยหนึ่ง… กลไกการตัดสินใจหรือกลไกการคิดหาคำตอบนั้น แท้จริงมนุษย์ใช้สมองโตๆ เพื่อการแก้ปัญหานั่นนี่ โดยการหาคำตอบสารพัดมาใช้ขับเคลื่อนและดำเนินกิจกรรมต่างๆ ประเด็นที่สมองอันชาญฉลาดคิดได้และตัดสินใจออกมา… หลายกรณีจึงทรงพลังมากพอที่จะ “นำการตัดสินใจของสมองก้อนอื่นๆ” ให้คล้อยตามสิ่งที่คิดและประเด็นที่ตัดสินใจนั้น… ซึ่งสมองก้อนที่ชี้นำการตัดสินใจของสมองก้อนอื่นๆ ได้นั้นเราเรียกว่า “สติปัญญาของผู้นำ”
เมื่อพูดถึงคำว่าผู้นำ… การคิดและการตัดสินใจจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ที่ผู้นำต้องใช้อย่างระมัดระวัง เพื่อให้ได้คำตอบปิดท้ายการตัดสินใจทุกกรณี บกพร่องน้อยที่สุดในบริบทนั้นๆ ซึ่งการจะได้ผลลัพธ์การตัดสินใจที่บกพร่องน้อยที่ว่า ถ้าเป็นประเด็นที่มีตัวแปรไม่ซับซ้อนหรือแม้แต่มีคำตอบและแนวทางสำเร็จรูปอยู่แล้วเหมือนหิวก็กิน ผลลัพธ์การตัดสินใจย่อมไม่มีทางคลาดเคลื่อนจนเรียกว่าบกพร่องได้…
แต่ถ้าเป็นกรณีที่ “ต้องคิดจากตัวแปรและองค์ประกอบที่ซับซ้อน” จนหลายกรณีต้องใช้สมองหลายก้อนช่วยกันระดมความคิด หรือถึงขั้นต้องใช้ข้อมูลและหลักฐานเชิงประจักษ์ มาช่วยหาคำตอบไปสนับสนุนการตัดสินใจ และนำการตัดสินใจไปสะสางดำเนินการต่อ เพื่อให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด… การหาคำตอบไปสนับสนุนการตัดสินใจที่ว่า นัยหนึ่งจึงเป็นประเด็นปัญหาที่ต้องสะสางเอาคำตอบหรือแนวทางที่บกพร่องคลาดเคลื่อนน้อยที่สุดนั่นเอง… โดย “รูปแบบการขบประเด็นปัญหา” เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่น่าเชื่อถือและได้รับการยอมรับอย่างแท้จริงก่อนดำเนินการใดๆ ขั้นต่อไป ส่วนใหญ่จึงยอมรับ “การระดมสมองและใช้ข้อมูล” สกัดเอาคำตอบที่ดีที่สุดในบริบทนั้น ไปสนับสนุนการตัดสินใจนั่นเอง
คำถามคือ… การระดมสมองและการใช้ข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจต้องทำตอนไหนอย่างไร?
ถึงตรงนี้… ทั้งหมดที่เกริ่นมาก็เพื่อจะบอกว่า การตัดสินใจกับการแก้ปัญหาเป็นประเด็นซ้อนทับกันในระดับการหาคำตอบ ซึ่งจะต่างกันก็เพียง… การตัดสินใจจะจบขั้นตอนที่ใช้ข้อมูลและการระดมสมองจนได้คำตอบหรือข้อสรุปหนึ่งเท่านั้น ในขณะที่การแก้ปัญหาจะมีการนำคำตอบหรือข้อสรุปนั้นไปดำเนินการจนเปลี่ยนปัญหาเป็นไร้ปัญหา หรือเปลี่ยนจากปัญหาเดิมไปสู่ปัญหาลำดับถัดไป… และนั่นหมายความว่า โมเดลการแก้ปัญหา กับ โมเดลการตัดสินใจมีจุดเริ่มต้นเดียวกันอย่างไม่ต้องสงสัย… และวันนี้ผมมีโมเดลการแก้ปัญหาชื่อ The Six Step Problem Solving Model มาแนะนำครับ
The Six Step Problem Solving Model เป็นโมเดลการแก้ปัญหาและตัดสินใจระดับองค์กรที่พัฒนามาจาก Schein’s Approach โดย Edgar H. Schein… เจ้าพ่อทฤษฎีองค์กรที่มีการนำใช้และประยุกต์ใช้อย่างกว้างขวางทั่วโลก… ไปดูพร้อมกันเลยว่ามีประเด็นไหนบ้าง
1. Define the Problem หรือ นิยามปัญหา
การนิยามปัญหาเป็นขั้นตอนสำคัญอย่างยิ่งในการเจาะลึกลงไปหาสาเหตุที่จะต้องแก้ไข ความชัดเจนของการนิยามปัญหาจะส่งผลต่อขั้นตอนอื่นๆ หลังจากนี้ทั้งหมด… ข้อที่ควรระวังก็คือ เหตุการณ์ที่ปรากฏขึ้นในบริบทของปัญหาและผลจากปัญหา คนส่วนใหญ่เข้าใจว่าเป็นตัวปัญหาจนเสียเวลาและทรัพยากรคลาดเคลื่อนไปจากตัวปัญหาจริงๆ เพราะนิยามผิดจุด… คำแนะนำคือ ให้ใช้การระดมสมอง การสัมภาษณ์ การออกแบบสอบถามรอบแกนคำถามว่าปัญหาคืออะไร? แล้วนำคำตอบทั้งหมด มา “ประมวลหาช่องว่างระหว่างประเด็น” ที่พบ หรือที่ท่านที่เรียนการวิจัยมาเรียกว่า Gap Analysis นั่นแหละครับ… ขั้นนี้ต้องแยกให้ออกว่าอันไหนปัญหา หรือ Problem และ อันไหนอาการ หรือ Symptom
2. Determine the Root Causes of the Problem หรือ ระบุรากเหง้าของปัญหา
เมื่อเจอประเด็นปัญหาจากขั้นตอนแรกชัดเจนแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องเจาะหาต้นตอด้วยคำถามชุด “ทำไม?” ซึ่งหลายกรณีอาจจะต้องใช้เครื่องมือการระดมสมองและการวิเคราะห์ย้อนกลับแบบต่างๆ เช่น ใช้ POST-IT Note จัดกลุ่ม… ใช้ Mind Map… ใช้ Timeline Analysis… ใช้ Fishbone Map หรือ ใช้ Pareto Analysis เพื่อขุดเอารากเหง้าของปัญหาออกมาให้เห็นชัดเจนที่สุด
Note: อ่านเพิ่มเติม Start With Why และวงกลมทองคำ และ The Pareto Principle… หลักทำน้อยได้มาก
3. Develop Alternative Solutions หรือ กำหนดทางเลือกในการแก้ไขปัญหา
ขั้นนี้เป็นการสร้างทางเลือกเพื่อแก้ไขปัญหา เป็นขั้นที่ต้องการข้อมูลและหลักฐานเชิงประจักษ์ เท่าที่จะสามารถค้นหาได้ว่า… กรณีประเด็นปัญหาที่เราพบและระบุที่มาที่ไปเอาไว้ มีใครที่ไหนสะสางจัดการอย่างไรไปแล้วและผลออกมาเป็นอย่างไร รวมทั้งการค้นดูประเด็นเกี่ยวพัน หรือ Relate กับอะไรแค่ไหนอย่างไร… คำแนะนำในการสร้างทางเลือกออกจากปัญหาที่ดีในหลายๆ บริบท ควรคำนึงถึงข้อมูลที่ใช้ประกอบและความเห็นที่ใช้ประกบให้รอบครอบ
4. Select a Solution หรือ เลือกทางเลือกที่เหมาะสมที่สุด
เมื่อได้ทางเลือกจากขั้นที่ 3 มาแล้วก็ถึงเวลาให้คะแนนทางเลือกต่างๆ เพื่อเรียงลำดับหาผลลัพธ์ที่ต้องการที่สุด หรือใกล้เคียงกับที่ต้องการที่สุด… โดยทั่วไปในขั้นตอนนี้จะง่ายต่อการวิเคราะห์จัดลำดับ เว้นแต่จะเจอปัญหาและประเด็นละเอียดอ่อนซับซ้อนถึงขั้นต้องใช้ “ระบบให้คะแนน หรือ Scoring Model” แบบที่เหมาะสมมาใช้เพื่อลำดับทางเลือกให้เห็นชัดเจนขึ้น… ซึ่งกรณีการใช้ Big Data และการใช้ข้อมูลวิเคราะห์ขั้นสูงทั้งหมด ล้วนมีไว้เพื่อส่งมอบ Select a Solution ในขั้นการตัดสินใจลำดับนี้ทั้งหมด… และทันทีที่เลือกตัวเลือกใดๆ ทั้งที่อยู่ในทางเลือกที่มีอยู่และอยู่นอกทางเลือกที่มีอยู่ จะถือว่าขั้นตอนการตัดสินใจจบลงที่ขั้นนี้แล้ว
5. Implement the Solution หรือ นำใช้ทางเลือกในการแก้ไขปัญหา
ขั้นนี้เป็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการนำปัญหาไปแก้ไขแล้ว… และโดยข้อเท็จจริงจะมีรายละเอียดเฉพาะกรณีค่อนข้างเฉพาะ และยังมีขั้นตอนเฉพาะที่ส่วนใหญ่จะเริ่มต้นที่การวางแผนและนำแผนไปดำเนินการ… ซึ่งบทความตอนนี้ขอข้ามรายละเอียด หลักคิดและเทคนิคซึ่งมีแนวทางหลากหลายในการวางแผนและดำเนินการต่อแนวทางปัญหาแบบต่างๆ
เอาเป็นว่า… ถ้ามีการวางแผนและดำเนินการตามแผนสอดคล้องกับการตัดสินใจใดๆ ก็ถือว่าได้ Implement the Solution หรือนำการตัดสินใจไปดำเนินการกันแล้ว… ที่สำคัญคือ ต้องไม่ลืมที่จะกำหนดเป้าหมายและวิธีตรวจวัดการการบรรลุเป้าหมายเอาไว้ในแผนด้วย
6. Evaluate the Outcome หรือ ประเมินผลการแก้ปัญหา
ขั้นนี้เป็นการเก็บข้อมูลระยะต่างๆ และมิติต่างๆ ตามแผนดำเนินการในขั้นที่ 5 ครับ… ในกรณีที่ข้อมูลที่ระบุตัวชี้วัดต่างๆ ให้คำตอบจนสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ในการสะสางปัญหาแล้ว… ก็สามารถพิจารณาให้การแก้ปัญหาจบลง หรือ End Process ที่ขั้นนี้ได้เลย… แต่ถ้าไม่บรรลุวัตถุประสงค์ หรือ แม้แต่พบประเด็นใหม่เพิ่มเติมจนจบปัญหาลงไม่ได้… ก็จำเป็นต้องนำประเด็นปัญหากลับเข้าวงจรการคิด–ตัดสินใจ–ดำเนินการ ตั้งแต่ขั้นที่หนึ่งใหม่ได้เช่นกัน
References…
