ผมกลับมาจัดการไฟล์และโฟลเดอร์ในเครื่องคอมพิวเตอร์ เพื่อจัดระเบียบข้อมูลในเครื่องที่มีขยะมากกว่าของดีๆ แต่ผมก็ไปเจอของดีๆ เป็นไฟล์ PDF ที่ผมบันทึกเก็บไว้เป็นเอกสารอ้างอิง ซึ่งเป็น E-Magazine ที่เผยแพร่โดยธนาคารกสิกรไทย ชื่อแมกกาซีน SME Inspired หรือชื่อภาษาไทยคือนิตยสารจุดประกายความคิดธุรกิจเอสเอ็มอี ฉบับเดือนสิงหาคม 2018
ปกสีเขียวสดใส พร้อมข้อความโปรยว่า Customer Journey สร้างจุดจับใจให้ลูกค้ายอมจ่าย… ทันทีที่เห็นปกผมก็จำได้ว่า ผม Save ไฟล์อีแมกกาซีนเล่มนี้ไว้เพราะอะไร… ผมเปิดไปหน้า 25 คอลัมน์ Digital Planet เรื่อง 5 เทคนิคกระตุ้นลูกค้าให้รีวิวสินค้า เขียนโดย คุณประสิทธิ์ วรฉัตราวณิช… และวันนี้ขอคัดเอางานเขียนบทนี้มาฝาก เพราะคำแนะนำส่วนใหญ่จากบทความยังน่าสนใจอยู่มาก
ประเด็นก็คือ… ลูกค้าเชื่อความคิดเห็นกันเอง มากกว่าจะเชื่อคำบอกเล่าจากเจ้าของธุรกิจหรือแบรนด์… การรีวิวของลูกค้าตัวจริง จึงเท่ากับโฆษณาชั้นเลิศที่ธุรกิจต้องหาทางได้มาเพื่อส่งเสริมการตลาดให้ได้… มาดูคำแนะนำจากคุณประสิทธิ์ วรฉัตราวณิช เลยครับ
การรีวิวสินค้า หมายถึง คำชมสั้นๆ แต่มีคุณค่าจากลูกค้าที่เขียนถึงประสบการณ์ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา เป็นคำชมที่มาจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการไปใช้ ต่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์ตะโกนว่าดีแค่ไหน ก็ดังไม่เท่า “เสียงกระซิบว่าแย่” ที่ลูกค้าบอกกันเอง… ในทางตรงข้าม แค่ลูกค้า “กระซิบกันเองว่ายอดเยี่ยม” ยอดขายก็เพิ่มขึ้นได้ทันตาเช่นกัน
ในเชิงจิตวิทยา เมื่อลูกค้าผู้สนใจสินค้าหรือบริการได้อ่านหรือเห็นรีวิวจาก “ลูกค้าตัวจริง” ที่ซื้อสินค้าไปใช้จากเว็บไซต์หรือแหล่งที่เชื่อถือได้… พวกเขาจะไว้ใจธุรกิจหรือแบรนด์มากขึ้นกว่าเดิมมาก ซึ่งสอดคล้องกับหลักการขายพื้นฐานที่ว่า…
เมื่อผู้คนชอบคุณ เขาจะคุยกับคุณ และเมื่อเขาเชื่อคุณ เขาจะซื้อของคุณ!
รายงานวิจัยทางการตลาดส่วนใหญ่ยังให้ผลลัพธ์ตรงกันว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการจากรีวิวที่พวกเขาอ่าน ถ้าธุรกิจหรือแบรนด์ได้รับรีวิวเชิงบวกจากลูกค้า ก็เท่ากับยอดขายที่เพิ่มขึ้นแน่นอน… ประเด็นก็คือ ทำอย่างไรถึงจะได้รีวิวดีๆ จากลูกค้า? เพราะนั่นหมายถึง การทำให้ลูกค้าลุกขึ้นมาช่วยทำการตลาดให้กับธุรกิจ… ต่อไปนี้คือคำแนะนำ 5 แนวทางเพื่อให้ได้รีวิวดีๆ ให้ธุรกิจหรือแบรนด์ของเรา
1. ขอให้ลูกค้าช่วยรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ
การขอลูกค้าตรงๆ ให้ช่วยแสดงความคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการที่จะได้รีวิว ซึ่งข้อมูลระบุว่า 70% ของลูกค้าจะให้รีวิวเมื่อได้รับการร้องขอ
ขอร้องลูกค้าอย่างจริงใจว่า “รีวิวของคุณลูกค้าสำคัญมาก” ลูกค้าที่พอใจในคุณภาพสินค้าของเรา มีโอกาสที่จะช่วยรีวิวให้ในเปอร์เซนต์ที่สูงมาก… อีกด้านหนึ่งของการร้องขอจากลูกค้าก็คือ ธุรกิจหรือแบรนด์เองจะปรับปรุงตัวเองให้ได้รีวิวที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้าไปด้วย… และควรขอรีวิวจากลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม โดยไม่ด่วนขอจนลูกค้าไม่รู้จะบอกอะไรได้ตอนนี้ หรือทิ้งไว้นานจนลูกค้าลืมธุรกิจหรือแบรนด์ไปแล้ว… ส่วนการกระตุ้นด้วยเทคนิคการตลาด เช่น ของกำนัล ส่วนลด หรือสิทธิประโยชน์ ก็ต้องระมัดระวังให้เหมาะสมสอดคล้องกับธุรกิจหรือแบรนด์ด้วย
2. เพิ่มภาพรีวิวสินค้าจากลูกค้า
ภาพถ่ายจากลูกค้าที่กำลังมีความสุขกับการใช้ผลิตภัณฑ์มีมูลค่าทางการตลาดมาก
หากลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราบนโซเชียลมีเดีย ให้รีบติดต่อและขออนุญาตนำภาพของเขาไปใช้บนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณทันที เพราะนั่นเป็นหลักฐานที่น่าเชื่อถือที่สุด… แนะนำให้ลองค้นหาและรวบรวมคอนเทนต์ หรือภาพที่มีการพูดถึงผลิตภัณฑ์ของเราบนอินสตาแกรม แล้วขออนุญาตจากเจ้าของเพื่อขอใช้ภาพนั้น เป็นวิธีที่น่าสนใจและได้ผลมาก
3. เสนอให้ตัวอย่างไปใช้ฟรี ๆ
เริ่มต้นด้วยการระบุกลุ่มเป้าหมายที่สนใจอยากใช้สินค้ามาก แล้วร้องขอให้พวกเขาถ่ายรูปคู่กับสินค้า พร้อมรีวิว และอย่าลืมที่จะทำการวิจัยตลาดจากผู้ใช้กลุ่มนี้ด้วย เช่น… ถามว่า ชอบไหม?… รู้สึกอย่างไร?… มีเหตุผลอะไรบ้างที่ทำให้พวกเขาไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวนี้ของเรา… พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันนี้บ้างหรือไม่?
คำตอบที่ได้จะช่วยให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถนำไปใช้ปรับกลยุทธ์ได้อีกมาก!
4. อย่าสร้างรีวิวปลอม
การเขียนรีวิวปลอมเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำที่สุด ซึ่งต้องขอย้ำว่า มันดูแย่มากและส่งผลกระทบร้ายแรงกับแบรนด์ และยังทำให้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ลดลง หรืออาจจะหายไปพร้อมกับยอดขาย ซ้ำร้ายคือ ธุรกิจอาจไปไม่รอดเลยก็ได้ในยุคที่การจับผิดในโลกออนไลน์ เป็นกิจกรรมหนึ่งของคนในอินเตอร์เน็ตไปแล้ว
5. ทำให้การให้รีวิวเป็นเรื่องง่ายที่สุด
การรีวิวคือการทำโฆษณา และการรีวิวเป็นกลยุทธ์พื้นฐานทางการตลาดในยุค e-Commerce ไปแล้ว
การพัฒนาระบบแสดงความเห็นที่ง่ายและเป็นประโยชน์เช่น ส่งดาวผ่านช่องทางโซเซี่ยลมีเดียให้ลูกค้ากดให้ดาว… หรือให้ลูกค้าถ่ายรูปกับสินค้า Upload เข้ามาร่วมกิจกรรมเป็นต้น
5 แนวทางพื้นฐานเพื่อเป็นไอเดียครับ… ผมปรับแต่งเนื้อหาวรรคตอนตามธีมของ Reder ส่วนหนึ่งเพื่อความเหมาะสม ไม่ได้เจตนาจนละเมิดงานต้นฉบับหรอกครับ ท่านที่สนใจต้นฉบับคลิกที่นี่ครับ
อ้างอิง
