ลูกค้า หรือ Customer ในยุคข้อมูลข่าวสาร และ ในยุคที่มีคลิปผู้เชี่ยวชาญรีวิวแทบจะทุกอย่างให้ผู้คนได้ตัดสินใจก่อนซื้อ ซึ่งได้เปลี่ยนพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อ และ ตัดสินใจใช้บริการทุกอย่างโดยมีข้อมูลในมือ และ การรับรู้รายละเอียดของสินค้าหรือบริการที่ตั้งใจจะซื้อมากมาย… หลายกรณีจึงได้เห็นลูกค้า “รู้เยอะ” จนการขายสินค้าหรือการให้บริการ มีงานเหลืออยู่เพียง “ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าตั้งใจจะจ่ายเงินซื้อ” ให้พวกเขาพึงพอใจโดยไม่ผิดเพี้ยนไปจากข้อมูลที่ลูกค้ามีเท่านั้นเอง
ยิ่งกว่านั้น… ลูกค้าในยุคข้อมูลข่าวสารยังมีพฤติกรรมการบริโภคขั้นประยุกต์เพื่อให้การซื้อหรือใช้บริการที่จ่ายเงินไปแล้ว สร้างประโยชน์สูงสุดมากกว่านิยามของคำว่า “คุ้มค่า” ซึ่งเคยเป็นความพึงพอใจแบบเดิมของลูกค้าทั่วไปในอดีต
ประเด็นก็คือ… ลูกค้า หรือ Customer ในยุคข้อมูลข่าวสารต่างก็มองหา “ผลประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรม หรือ ประสบการณ์ขั้นพิเศษ” ยิ่งกว่าการบริโภคแบบปกติดั้งเดิม และ พร้อมสำหรับการเป็นผู้บริโภคที่สามารถหาประโยชน์อันเป็นรูปธรรมไ้ด้ไม่ต่างจากผู้เชี่ยวชาญ หรือ ผู้มีประสบการณ์ยอดเยี่ยมในขั้นที่เรียกว่า Prosumer หรือ ผู้บริโภคมือโปรกันแล้ว
ผลงานตีพิมพ์ในหัวข้อ Prosumers in times of crisis: definition, archetypes and implications ของ Dr.Bodo Lang และคณะ จาก The University of Auckland ได้แบ่งผู้บริโภคมือโปร หรือ Prosumers ออกเป็น 6 กลุ่มพฤติกรรมได้แก่
- DIY Prosumers… หรือ ผู้บริโภคที่ชื่นชอบการประกอบ–ติดตั้ง–ประยุกต์ใช้งานด้วยตัวเอง
- Self-Service Prosumers… หรือ ผู้บริโภคที่ดูแลตัวเองได้ และ สมัครใจจะดูแลตัวเอง
- Customizing Prosumers… หรือ ผู้บริโภคที่ต้องการตัวเลือก หรือ ทางเลือกเฉพาะตน
- Collaborative Prosumers… หรือ ผู้บริโภคยินดีร่วมมือร่วมแรง และหรือ แบ่งปันแลกเปลี่ยนทรัพยากรและข้อมูลข่าสาร
- Monetised Prosumers… หรือ ผู้บริโภคที่ต้องการหาประโยชน์ หรือ ต้องการสร้างรายได้ หรือ ต้องการเป็นทั้งผู้บริโภคและคนทำธุรกิจในโอกาสเดียวกัน
- Economic Prosumers… หรือ ผู้บริโภคที่ต้องการประหยัด หรือ ต้องการจ่ายน้อยที่สุด
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ… พฤติกรรมลูกค้าที่เป็น Prosumers เป็นกลุ่มลูกค้าที่เติบโตเพิ่มจำนวนมากขึ้นกับทุกๆ สินค้าและบริการในทุกๆ ตลาดทั่วโลกอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ “ต้องการจ่ายให้น้อยที่สุด และหรือ หาประโยชน์ถึงขั้นสร้างรายได้ให้ด้วยก็ยิ่งดี” จากการซื้อในฐานะลูกค้าเพียงครั้งเดียว
ซึ่งทั้งหมดทำให้เราได้เห็นการทำคลิปหารายได้ทั้งจากโฆษณาและการขายสินค้าโดยตรง โดยเอาสินค้าที่ตนซื้อไว้ใช้… มารีวิวเป็นคอนเทนต์เผยแพร่บนอินเตอร์เน็ตบ้าง… รวมทั้งการเลือกหาสินค้าที่ราคาถูกกว่า เพราะสามารถ DIY ได้เอง และ ยังทำคลิป DIY ด้วย… รวมทั้งการสั่งซื้อแบบตัดตัวเลือกหรืออุปกรณ์เสริมบางอย่างออกไปอย่างมั่นใจจากข้อทูลที่มีมากและชัดเจน เพื่อจะได้ซื้อในราคาที่ถูกลง… รวมทั้งการซื้อมาทำคอนเทนต์รีวิวโดยตรง ถ่ายคลิปเสร็จก็บอกขายต่อให้แฟนคลับทันที… รวมทั้งโมเดลธุรกิจที่ไปไกลเหมือนการขายโซลาร์เซลล์ พร้อมบริการขายไฟฟ้าส่วนเกินเข้าระบบให้การไฟฟ้า!
Prosumers จึงเป็นลูกค้าที่สร้าง “มูลค่า และ คุณค่า” เพื่อให้การบริโภคของตนเอง หรือ เพื่อการบริโภคภายในเครือข่ายสังคมของตน… ได้รับผลประโยชน์จากสิ่งจูงใจทั้งโดยนัย และ ทั้งที่ได้ประโยชน์โดยชัดแจ้งจากการซื้อขายแลกเปลี่ยน
ประเด็นเป็นแบบนี้ครับ… ธุรกิจและแบรนด์ในยุค Prosumers จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจ 6 กลุ่มพฤติกรรมการบริโภคแบบ Prosumers เพื่อปิดช่องว่างให้ได้มากที่สุด ทั้งเพื่อหนีคู่แข่ง และ หนีโมเดล Disrupted ซึ่งลูกค้ากลุ่ม Prosumers มองหาอะไรที่สมบูรณ์แบบเสมอ… กรณีการซื้อ Inkjet Printer ไปเสริม Ink Tank เองของผู้บริโภค จนผู้ผลิต Printer ต้องใส่ Ink Tank เป็นอุปกรณ์มาตรฐานมาให้เลยอย่างในปัจจุบัน… ถือเป็นกรณีศึกษาพลังของ Prosumers ที่เข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลงในตลาด ซึ่งยักษ์ใหญ่ทางธุรกิจมากมายก็ต้านทานเงื่อนไขระดับ Prosumers ของลูกค้าไม่ได้
ส่วนกลยุทธ์ของธุรกิจและแบรนด์สินค้าหรือบริการ ซึ่ง Persona ของลูกค้าแต่ละกลุ่มมักจะมีเงื่อนให้ตามไปถึง Prosumer Behavior เป็นการเฉพาะอยู่แล้ว ที่เหลือก็แค่เริ่มเข้าไปแซะเอาข้อมูลที่ถูกต้องกลับมาปรับปรุงกลยุทธ์ธุรกิจก็พอ… แต่ถ้าธุรกิจและแบรนด์ไม่มีอะไรให้เห็น หรือ ให้ตามไปถึงลูกค้ากลุ่มที่เป็น Prosumer หรือ กลุ่มที่มี Prosumer Behavior เลย… โดยส่วนตัวผมคิดว่าโมเดลธุรกิจนั้นต้องมีอะไรให้สะสางกันอีกมากทีเดียว… เพราะ Prosumer เป็นหนึ่งในโมเดลธุรกิจยุคใหม่ขององค์กรธุรกิจที่ตื่นตัวเพื่อปรับตัวต่างก็สอดเป็นกลยุทธ์สำคัญเอาไว้!!!
References…
