Social Listening เป็นเครื่องมือด้าน MarTech หรือ Marketing Technology ขั้นพื้นฐานสาขาหนึ่งที่จำเป็นอย่างมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน โดยเฉพาะการสร้างแบรนด์ และ การติดตามภาพลักษณ์–ชื่อเสียงของเป้าหมายบนโลกข้อมูลข่าวสารไร้พรมแดนที่เกิดขึ้นเพราะอินเตอร์เน็ต ซึ่งได้ทำให้ผู้คนสามารถบอกเล่าแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันได้ง่าย และ เป็นวงกว้างกว่าเดิมจนแทบจะไร้ขีดจำกัด… โดยข้อมูลที่แบ่งปันเหล่านั้นมีหลายอย่างที่เป็นประโยชน์ทั้งกับแบรนด์สินค้ารวมทั้งระบบนิเวศของธุรกิจและอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเรา… โดยเฉพาะข้อมูลของเรา และ ข้อมูลของคู่แข่งกับคู่เปรียบเทียบที่อยากรู้ และ ควรต้องรู้ทั้งหมด
ในทางเทคนิค… Social Listening จะเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูลแบบ “กวาด หรือ Crawling” จาก Social Networks ยอดนิยมต่างๆ มาวิเคราะห์ผ่าน “Topic หรือ Keyword” ที่เตรียมขึ้นจากคำถามที่ “อยากรู้ และ ควรต้องรู้” ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมได้จากการกวาดโดยส่วนใหญ่จะถูกนำมาวิเคราะห์หา “อารมณ์ หรือ Sentiment” ของแหล่งที่มาของข้อมูล หรือ Source ซึ่งจะถูกสืบค้นติดตามหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจทางการตลาดในลำดับถัดไป… ซึ่งมักจะกลายเป็นโจทย์ทางธุรกิจที่สำคัญเสมอในเวลาต่อมา
โดยทั่วไป… องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ทั่วโลกจะใช้ “Social Listening Tool หรือ เครื่องมือเฝ้าฟังทางโซเชี่ยล” ซึ่งมักจะเป็นซอฟท์แวร์แบบ Software-as-a-Service หรือ SaaS ที่มีบริการอยู่มากมาย เช่น Brandwatch… NetBase Quid… Linkfluence… Hootsuite… Meltwater… Mandala Analytics… Zanroo… Zocial EYE และ Brian เป็นต้น… โดยทั้งหมดมักจะมีความสามารถในการกวาดข้อมูลจาก Social Media ยอดนิยมต่างๆ ได้แก่ Facebook… Twitter… Instagram… Youtube รวมทั้งข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ แบบเฉพาะเจาะจงที่หลายองค์กรธุรกิจจำเป็นจะต้องเข้าใจข้อจำกัดและศักยภาพในการกวาดข้อมูลของ Social Listening Tool ที่ต้องการใช้ด้วย
ในทางกลยุทธ์… ข้อมูลที่วิเคราะห์ได้จากการทำ Social Listening เกือบทั้งหมดจะถูกนำไปใช้ในการพัฒนากลยุทธ์เพื่อสนับสนุนกิจกรรมทางธุรกิจ… ทั้งเพื่อเพิ่มกำไรยอดขายในท้ายที่สุด และ เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันตั้งแต่การชิงส่วนแบ่งทางการตลาด ไปจนถึงการโจมตีคู่แข่งเพื่อครอบครองส่วนแบ่งให้ได้มากกว่าเดิม
ประเด็นจึงมีว่า… การใช้ Social Listening Tool ได้กลายเป็นความจำเป็นที่ต้อง “ตามให้ทันคู่แข่ง” ที่กำลังใช้ Social Listening Tool หาทางดึงดูดลูกค้าจากเราอยู่เช่นกัน โดยเฉพาะในกรณีการใช้งานระดับพื้นฐาน เช่น
- การใช้เพื่อติดตาม Brand Health
- การใช้เพื่อวิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขัน หรือ Competitive Analysis
- ใช้ติดตามการทำแคมเปญทางการตลาด หรือ Marketing Campaign Analysis
- ใช้วิเคราะห์ภาพรวมของตลาด หรือ Market Analysis
- ใช้ค้นหา Influencer & Key Opinion Leader
- ใช้รับฟังความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงงานบริการ
เป็นต้น!!!
References…
