Social Listening… จงฟังเสียงจากอินเตอร์เน็ต

การค้าขายออนไลน์ไม่ได้ยากหากท่านอยู่ถูกที่ถูกเวลา… ประเด็นก็คือ ที่ตรงไหนหล่ะที่ถูก… และเวลาช่วงไหนหล่ะที่ใช่…

ในโลกธุรกิจและการค้าสมัยใหม่ ที่โลกออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบการค้าขายไปแล้ว ทั้งๆ ที่ธุรกิจหลายอย่าง ยังต้องผลิตและส่งมอบแบบออฟไลน์ ที่ก็ยังถือเป็นแก่นและแกนการทำธุรกิจอยู่เช่นเดิม… แต่ช่องทางออนไลน์ก็สำคัญสำหรับการสื่อสารทางการตลาด ที่ลูกค้า คู่ค้าหรือแม้แต่คนทั่วไป ใช้เป็นช่องทางเพื่อคุยกับเรา บอกสิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึกกับเราด้วย

ประเด็นก็คือ… ช่องทางการสื่อสารในโลกออนไลน์นั้นเปิดกว้าง มีความเห็น ความคิดและความรู้สึกของผู้คน… เปิดเผยแบ่งปันอยู่มากมายเหลือเกิน… โฟกัสเอาเฉพาะโซเชี่ยลมีเดียอย่าง Facebook Twitter IG หรือ YouTube ก็จะเห็นว่า… ทุกๆ Contents ที่เผยแพร่ จะมีคนสื่อสารพูดคุยกัน แบ่งบันความคิดเห็นกัน หรือแม้แต่ถายทอดความรู้สึกของตัวเองทิ้งไว้มากมาย

สำหรับนักการตลาดและนักบริหารส่วนใหญ่… ล้วนมองเห็นข้อมูลที่สามารถนำมาใช้พัฒนาธุรกิจและบริการได้อีกมาก… ซึ่งความคิดเห็นและความรู้สึกที่ผู้คนแบ่งปันเอาไว้ในโซเชี่ยลมีเดียเหล่านี้ สามารถสร้างโอกาสได้ ถ้าเราบริหารจัดการเป็น หรือจะเรียกว่าใช้ประโยชน์เป็นก็ได้

วันนี้ผมเลยจะแนะนำคำๆ หนึ่งกับทุกท่านคือ… Social Listening Tools หรือเครื่องมือฟังเสียงบนโซเชี่ยลเน็ตเวิร์ค… หรือจะเรียกว่าเครื่องมือฟังเสียงลูกค้าและผู้บริโภคก็ได้

โดยปกติ… ถ้าท่านค้าขายทำธุรกิจ มีและติดต่อลูกค้าจำนวนหนึ่ง… หลายครั้งก็มีบ้างที่การค้าขายและให้บริการลูกค้า จะขาดตกบกพร่องจนลูกค้าเอาไปบ่นในพันทิปหรือ Facebook ให้ธุรกิจกระทบกระเทือน… และหลายครั้งลูกค้าก็อาจจะชมหรือบอกต่อเกี่ยวกับเราซึ่งเป็นข่าวดีมากๆ ในโลกการค้ายุคนี้… จะดีแค่ไหนถ้าเราได้ยินเสียงเหล่านี้ทันเวลา โดยเฉพาะความบกพร่องที่เติมเต็มได้ไม่ยาก ก่อนที่ข้อบกพร่องและความผิดหวังของลูกค้าจะกลายเป็นฝันร้ายทำลายโอกาสอื่นๆ… หรือแม้แต่เสียงแซ้ซ้องชื่นชมในโลกออนไลน์ก็เถอะ จะดีแค่ไหนถ้าเราได้ขอบคุณและส่งมอบ “ความพึงพอใจขั้นกว่า” ได้อีกไม่จำกัด

นักธุรกิจและนักการตลาดจึงมองหาวิธีเข้าถึง “เสียง” ทุกเสียงในโลกออนไลน์ ทั้งประเด็นโดยตรงที่เกี่ยวกับตัวเองและประเด็นที่เกิดกับคู่แข่งด้วย

ซึ่งในปัจจุบัน… การวิเคราะห์ธุรกิจรูปแบบหนึ่งที่ได้รับความสนใจมากก็คือ การศึกษาเสียงจากลูกค้าของคู่แข่งและธุรกิจใกล้เคียง… โดยใช้ Social Listening Tools นี่เอง

ตัวอย่าง Dashboard ของ Social Listening

หลักการทำงานของ Social Listening Tools จะคล้ายๆ Search Engine ที่ค้นหา Keyword ที่ต้องการรู้เป็นสำคัญ… แต่ Social Listening Tools มักจะมีการ Update ข้อมูลจาก Keyword ให้ตลอดเวลา… รวมทั้งข้อมูลอื่นๆ ที่จำเป็นต่อการตัดสินใจ… ถ้าท่านเคยใช้หรือลองใช้ Google Trends ซึ่งถือเป็น Social Listening Tools ที่แนะนำกันมากก็จะทราบว่า… ยังต้องเริ่มต้นที่ Keyword เช่นกัน แต่ฟังก์ชั่นอย่างการเพิ่ม Keyword เพื่อเปรียบเทียบ ก็เป็นอะไรที่ Search Engine ธรรมดาไม่มีให้บริการ

มีสองสามประเด็นที่จะเพิ่มเติมก็คือ… Social Listening Tools เป็นของจำเป็นถ้าธุรกิจหรือแบรนด์ของท่านต้องดูแลลูกค้าไม่ให้ขาดตกบกพร่อง… Social Listening Tools แบบมีค่าใช้จ่ายจะให้คำตอบท่านได้ดีกว่าของฟรีอย่างแน่นอน… และ Social Listening Tools สำหรับกลุ่มเป้าหมายคนไทย ก็ควรพิจารณาเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นใช้กับคนไทยโดยเฉพาะครับ

ประเด็นก็คือ… ถ้าท่านยังคิดว่า Social Listening Tools ยังไม่จำเป็นกับธุรกิจ อยากให้กลับไปดูสองอย่างคือ… ท่านเล็กเกินไปจนมีโอกาสโตอีกมากแค่ไหน? หรือไม่ก็… ต้องมองชัดๆ ว่าท่านขาดวิสัยทัศน์หรือเปล่า?

เพราะในขณะที่ท่านยังไม่ได้ใช้งานหรือรู้จัก Social Listening Tools… คู่แข่งของท่านอาจจะกำลังใช้ Social Listening Tools ออกไปกวาดเสียงลูกค้าจาก Facebook Twitter IG Youtube หรือแม้แต่พันทิป MThai อยู่ก็ได้…

ถึงตรงนี้ท่านคงนึกออกแล้วว่า… การทำธุรกิจในยุคข้อมูลข่าวสารและสื่อสารการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์… ที่ที่ใช่ กับเวลาที่ใช่… หาเจอจากที่ที่ลูกค้าเราทิ้งความคิดเห็นและความรู้สึกไว้นั่นเอง…

คำถามคือ ถ้าคู่แข่งรู้ว่าลูกค้าคิดยังไง แต่ท่านไม่รู้… หรือใครบางคนเห็นโอกาสก่อนท่านจะเห็น… อะไรจะเกิดขึ้น?

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Tumblr

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Recent Posts