Super Addictive Loyalty Programs… กลยุทธ์สร้างความพึงพอใจขั้นอิ่มเอม # Saturday Strategy

Addictive Loyalty Programs

ลูกค้าเก่า… ความยินดีของธุรกิจทุกชนิดทุกประเภทบนโลกใบนี้ ล้วนอยากได้ลูกค้าเก่าแวะเวียนกลับมาซื้อและใช้จ่ายอีกครั้งและอีกครั้งเสมอ ไม่เว้นแม้แต่คนขายกระทะเหล็กหล่อ ผู้รับเหมาปลูกบ้านหรือแม้แต่ร้านขายโลงศพ ที่โอกาสเจอลูกค้าหน้าเก่าวนกลับมาใช้บริการอีกครั้งนั้นน้อยมากจนเป็นไปไม่ได้เลยก็มี… ลูกค้าเก่าสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่จึงเป็นที่หมายตาให้มีโอกาสได้ทำธุรกิจกันอีกหลายๆ รอบโดยไม่เบื่อหน่ายเสมอ 

การทำธุรกิจยุคใหม่จึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาโปรแกรมยึดโยงความผูกพันธ์ระหว่างแบรนด์และธุรกิจ ให้เหนียวแน่นกับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือมากมาย ซึ่งเครื่องมือดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีที่สุด ได้ผลที่สุดและแพร่หลายที่สุดมีชื่อว่า Loyalty Program

Loyalty Program มีการใช้งานกันมานาน ตั้งแต่ยุคส่งจดหมายข่าวจนถึงยุคกรอกฟอร์มลงทะเบียน ซึ่งหลายท่านคงเคยได้ยินมาบ้างว่า… เป็นเทศไทยเป็นจ้าวแห่งดินแดนการลงทะเบียน ซึ่งถ้าไปถามชาวนาจะทราบว่า พวกเขาต้องลงทะเบียนทุกอย่างตั้งแต่ทะเบียนฌาปณกิจไปจนถึงประกันราคาพืชผลและมีอีกมากมายเกินบรรยาย ซึ่งส่วนใหญ่ก็ดำเนินการบนโมเดล Loyalty Program ไม่ต่างกัน

Loyalty Program หรือโปรแกรมสร้างความภักดีของลูกค้า หรือ Customer Loyalty… ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งในการ “สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า” และเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM หรือ Customer Relationship Management… หวังผลให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์และธุรกิจ ไม่เปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่ง หรือแม้แต่สินค้าทดแทนใดๆ

Loyalty Program ส่วนใหญ่จะมีสิ่งจูงใจแลกเปลี่ยน แบบเดียวกับการลงทะเบียนรับผลประโยชน์นั่นนี่ เช่น ส่วนลดและของแลกแจกแถม ที่มีมาเรื่อยๆ สำหรับทุกคนจนเป็นเรื่องปกติ… แต่การค้ายุคใหม่ใช้เพียงระบบสมาชิกด้วยการจูงใจให้ลงทะเบียนผูกพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจไว้หลวมๆ แบบเดิมและหวังว่าลูกค้าเก่าจะกลับมาสะสมแต้ม หรือขับรถถือคูปอง 5% มาใช้ทุกครั้งที่ได้รับคงเป็นไปไม่ได้อีกแล้ว… ทั้งเพราะการแข่งขันที่รุนแรงและความต้องการของลูกค้าผู้บริโภคเอง ก็เปลี่ยนแปลงและถูกตามใจจนเคยชินกับลูกเล่นและกลยุทธ์มาแล้วมากมาย

การพัฒนา Loyalty Program ในยุคนี้จึงต้องยกระดับขึ้นไปให้ถึง “คุณค่า” ที่ลูกค้าสัมผัสได้ด้วยความรู้สึก “พึงพอใจเป็นพิเศษ” เช่น แทนที่จะเป็นการแจกหรือการแถมเล็กๆ น้อยๆ ก็เปลี่ยนเป็นการเพิ่มจำนวนหรือปริมาณให้ไปก่อนเลย… ท่านที่ซื้อกาแฟสตาร์บัคส์ประจำคงเคยเห็นคิวข้างหน้าได้กาแฟหนึ่งแถมหนึ่ง จนตัวเองขอสมัครสมาชิกเดี๋ยวนั้นกันมาบ้าง… ซึ่งกลยุทธ์สร้างความพึงพอใจขั้นอิ่มเอมในกรณีเช่นนี้ สามารถดึงเงินสดจากบัญชีลูกค้าไปซื้อเครดิตใส่บัตรสมาชิกเอาไว้อย่างเต็มใจได้ด้วย

อีกแนวทางหนึ่งสำหรับ Loyalty Program สายคุณค่าได้แก่ การพัฒนาระบบ “คนพิเศษ” เช่นกรณีของสายการบิน Low Cost บางแห่งเคยเอามาใช้กับผู้โดยสารที่ระบุอาชีพการงานและรายได้ฐานะชัดเจน สามารถอัพเกรดที่นั่งด้านหน้าที่กว้างกว่าได้ฟรี เพราะถึงอย่างไรก็ไม่มีใครจองเก้าอี้แสนแพงเหล่านั้นนั่งอยู่แล้ว ถ้าที่นั่งราคาถูกกว่ายังว่างอยู่… แต่เมื่อเอามาสร้างโปรแกรม “ท่านเป็นคนพิเศษ” ให้ลูกค้าปลื้ม แม้วันที่เก้าอี้เต็มจนอัพเกรดให้ไม่ได้ในบางเที่ยว ลูกค้าก็ยังเข้าใจและปลื้มต่อไปไม่ต่างจากเดิม

กรณีศึกษาเรื่อง Loyalty Program ที่น่าสนใจยังมีอีกมาก ซึ่งโปรแกรมส่วนใหญ่ที่ดึงดูดลูกค้าได้จริงจะมีองค์ประกอบทางการตลาดและผลิตภัณฑ์ที่ดึงดูดลูกค้าได้อยู่แล้วเป็นทุนเดิมระดับหนึ่ง การทำ Loyalty Program จากแบรนด์หรือธุรกิจที่กลยุทธ์ทางการตลาดและ Funnel Marketing ถูกออกแบบไว้อย่างดีมาก่อนดังว่านี้… โดยส่วนตัวผมไม่มี Portfolio เพียงพอจะชี้แนะใดๆ กับธุรกิจหรือแบรนด์ที่เข้มแข็งระดับนี้หรอกครับ ซึ่งจุดประสงค์ที่ผมเอาประเด็น Loyalty Program มากล่าวถึงในวันนี้ ก็เพื่อจะเอาข้อมูลบางประเด็นมาเป็นไอเดียให้หลายท่านที่กรุณาสละเวลาติดตามอ่านงานของผม ทั้งที่ท่านเองก็ปลุกปั้นธุรกิจไล่ล่ายอดขายและลูกค้า มาจุนเจือค่าใช้จ่ายที่หนุนเนืองไล่ตามปฏิทินมาอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมออย่างเหน็ดเหนื่อย

Note: อ่านเพิ่มเติม Sale Funnel… ทักษะพื้นฐานสำหรับการทำตลาดออนไลน์ และ Lead Generation… เปลี่ยนคนแปลกหน้าเป็นลูกค้าใหม่

ประเด็นก็คือ…ธุรกิจหลักๆ ที่แบรนด์เข้มแข็งอยู่ก่อนต่างก็พัฒนาระบบใน Loyalty Program ของพวกเขาไปไกล จนช่องว่างทางการตลาดที่เหลืออยู่ในหมวดหมู่สินค้าหรือบริการต่างๆ เหลือช่องว่างทางการตลาดให้หน้าใหม่และรายย่อยน้อยมากๆ และยังต้องมาแข่งกันเองเสียอีก

แนวคิดในการพัฒนา Loyalty Program ให้ธุรกิจรายเล็กลุกขึ้นสร้างตลาดและลูกค้าประจำ… ในขั้นนี้ ผมจึงมีคำแนะนำเดียวสำหรับทุกท่านก็คือ หาความพึงพอใจเป็นพิเศษจากสินค้าหรือบริการของท่านให้พบ  และใช้สิ่งที่พบให้เป็นประโยชน์สูงสุดกับการรักษาลูกค้าให้กลับมาเป็นลูกค้าประจำ

ส่วนรายละเอียดทางเทคนิคในกลยุทธ์ที่ท่านอยากใช้ “มัดใจ” ลูกค้าของท่านนั้น โดยส่วนตัวอยากให้ลองทำหลายๆ แนวทาง โดยใช้งบประมาณทางการตลาด ซึ่งบางกรณีอาจจะทำให้ธุรกิจของท่านขาดทุนเข้าเนื้อก่อน ซึ่งถ้าธุรกิจของท่านมีโมเดลรายได้ในอนาคตชดเชยการขาดทุนอยู่ในแผนดำเนินการอย่างดีแล้ว ก็อย่าลังเลที่จะลงทุนเพื่อให้ได้ลูกค้าประจำให้เร็วและมากพอ

แต่ถ้าโมเดลรายได้ในอนาคต ดูทรงแล้วไม่น่าจะคุ้มค่าการตลาดที่ต้องลงทุนกับ Loyalty Program ที่ควรรีบทำ… ผมว่าท่านเหนื่อยไม่จบแน่ๆ โดยส่วนตัวจะแนะนำให้หาโมเดลธุรกิจใหม่ดีกว่า

ครับผม!

References…

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email
Add Reder's Line friends

เพิ่ม Reder เป็นเพื่อนทาง Line... เรามีเรื่องเล่าและแรงบันดาลใจส่งถึงท่านบน Timeline ทุกวัน และ รบกวนท่านผ่านข้อความ Chat เท่าที่จำเป็น

Related Post

Hand in Hand

Human Perspective… โปรดระวังมุมมอง

มุมมอง หรือ Perspective ของคนแต่ละคนเมื่อเชื่อมโยงเข้ากับความต้องการ หรือ ความอยาก หรือ Needs ส่วนตัวของคนๆ นั้นเข้าไป “ความเห็นที่แยกแยะโดยความอยากส่วนตัว” จึงกลายเป็น “ความเข้าใจส่วนตัว” ซึ่งอาจจะไม่ตรงกับ “ข้อเท็จจริง” หรือหนักหนาถึงขั้นไม่ใส่ใจข้อเท็จจริงเลยสักนิดเดียวก็มี

Bio Farm Fair

ตลาดสินค้าอาหารออร์แกนิกในเยอรมัน… #RederSMEs

สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ นครแฟรงก์เฟิร์ต กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ หรือ DITP รายงานว่า ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด 19 ผู้บริโภคในเยอรมันหันมาปรุงและรับประทานอาหารที่บ้านมากขึ้น และยังเลือกรับประทานอาหารที่ดีต่อสุขภาพ เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ส่งผลให้ตลาดสินค้าออร์แกนิกในเยอรมันเติบโตสูงสุดด้วยยอดขายในปี 2020 รวมทั้งสิ้น 14.99 พันล้านยูโร หรือราว 552.22 พันล้านบาท

Strategy Teamwork

More Opportunities in Strategic Goals… ชั้นเชิงการกำหนดเป้าหมายให้ได้โอกาสที่ดีกว่า #ExtremeLeadership

การเผื่อโอกาสและอุปสรรคที่คาดไม่ถึงเอาไว้ในแผนกลยุทธ์ที่ออกแบบขึ้นนั้น ในมิติของการกำหนดเป้าหมายจะหมายถึง… การมีเป้าหมายรอง และ เป้าหมายที่ยังไม่ระบุ สอดไว้ในแผนเพื่อให้การตัดสินใจ ณ เวลาที่มีโอกาสและอุปสรรคที่คาดไม่ถึงเข้ามา… ทีมหรือองค์กรจะสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เป็นปัจจุบันได้เร็วขึ้น… แต่ต้องไม่ลืม!… ย้ำว่าต้องไม่ลืมสร้างกรอบการลำดับความสำคัญของเป้าหมาย หรือ Prioritizing Strategic Goals ประกบแผนเอาไว้ด้วย…

Conversational Commerce… แชทก่อนซื้อ

ผมเป็นคนหนึ่งที่มองผิดเรื่องแชทแอพ อย่าง Line, Wechat หรือ Massager… จนกระทั่งแชทแอพทั้งหลาย ต่างเติบโตและกลายเป็น Super App ที่เหมือนการเกิดใหม่ของเวบท่า หรือ Portal Website จากยุค 90 ที่หาทุกอย่างได้ในแอพเดียว จนระบบนิเวศน์ทั้งของ App Store และ Play Store มีแอพใหม่ๆ เกิดขึ้นน้อยลงกว่าห้าหกปีก่อนมาก