การเอาใจลูกค้า หรือ การตามใจลูกค้าเป็นเรื่องความพึงพอใจฉาบฉวย ที่ลูกค้าเรียกร้องและได้รับความใส่ใจตามที่เรียกร้องร้องเท่านั้น… ในขณะที่การเข้าใจลูกค้า โดยเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง ซึ่งส่วนใหญ่แฝงอยู่เบื้องหลัง “เสียงเรียกร้อง” ซึ่งมักจะเป็นปัญหาบางอย่างที่ต้องการคนมาจัดการ
เทคโนโลยีมีให้สนใจ และ มีให้ใคร่รู้มากมายจนเรียนรู้และทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งไม่ไหว แถมยังซื้อไม่ไหวด้วยอีกต่างหากถ้าจะเอาทุกอย่าง เพราะในความเป็นจริงก็มีเพียงบางอย่างที่เป็นประโยชน์จริง หรือ มีประโยชน์มากกว่าโดยดูเอาจากผลลัพธ์…
การเอา “ของใหม่” ที่ออกแบบมาด้วยความเชื่อว่าลูกค้าจะชอบและพึงพอใจมากกว่า… ไปให้ลูกค้าลองเยอะๆ และคุยกับลูกค้าเยอะๆ… ออกจากห้องประชุม และหยุดตั้งคำถามกับคนกันเอง… แล้วลงตลาดจริงๆ ไปเจอลูกค้าจริงได้เลย
การรู้จักลูกค้าอย่างดี และ การรู้จักลูกค้าจนเข้าใจ “เงื่อนไขการตัดสินใจที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ” จึงจำเป็นต่อธุรกิจ… และเครื่องมือในการเข้าใจลูกค้าถึงขั้นรู้เงื่อนไขการตัดสินใจมีชื่อว่า Customer Persona หรือ Buyer Persona
ธุรกิจสปาและนวดสาย Wellness ในบ้านเรามีผู้ประกอบการหลักๆ อยู่สองกลุ่มคือ… กลุ่มที่ทำธุรกิจสปาและความงามเป็นธุรกิจ กับกลุ่มอาชีพอิสระและธุรกิจท้องถิ่น ซึ่งรายละเอียด “การดำเนินธุรกิจ” แทบไม่เหมือนกันเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาผ่าน “กลุ่มลูกค้า” ของผู้ประกอบการทั้งสองแบบ ซึ่ง Customer Persona และ Customer Journey ต่างกันมาก
