เหตุผลและความสำคัญในการมีอยู่ขององค์กรทุกรูปแบบในทุกๆ เป้าหมาย… องค์ประกอบของการมีอยู่ที่สำคัญจะถูกสร้าง และ ดำรงคุณค่าเอาไว้ผ่าน “การดำเนินงาน หรือ Operation” ที่องค์กรเหล่านั้นใช้ขับเคลื่อน โดยเฉพาะการขับเคลื่อนภายในแบบที่เรียกว่า “งานหลังบ้าน” บนความพยายามที่จะแลกเปลี่ยน–ส่งมอบ “คุณค่า หรือ Value” อย่างใดอย่างหนึ่ง หรือ หลายอย่างให้กับใครบางคนที่ได้ประโยชน์… แต่การดำเนินงาน หรือ Operation ที่เคยส่งมอบคุณค่าได้ดีเยี่ยมในช่วงเวลาหนึ่ง มักจะล้มเหลวและถูกท้าทายจากบริบทแวดล้อมอื่นๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปเสมอ…
ประเด็นก็คือ… การดำเนินงาน หรือ Operation โดยเฉพาะระบบงานหลังบ้าน ซึ่งนับได้ว่าเป็นส่วนสำคัญในความสำเร็จต่อการพิชิตเป้าหมายระดับองค์กรทุกรูปแบบ… แต่ก็มีองค์กรน้อยใหญ่มากมายที่คนส่วนใหญ่ในองค์กร “ไม่รู้เรี่องระบบงานหลังบ้าน” ที่ตัวเองเป็นส่วนหนึ่ง หรือ เป็นกลไกหนึ่ง… ซึ่งบางองค์กรมีคนระดับบริหาร และ รับภาระการผู้นำอยู่ในกลไกการดำเนินงาน หรือ Operation แบบไม่รู้เหนือรู้ใต้อยู่ด้วย… โดยจะเห็นการนำ และ การจัดการของคนเหล่านี้ส่วนใหญ่ มักจะนำพาองค์กร “หลงทาง” จนหาเป้าหมายไม่เจอ ซึ่สะท้อนกลับให้เห็นความล้มเหลวหลายๆ อย่างค่อนข้างชัด
นักกลยุทธ์องค์กรยุคใหม่จึงสนใจ “แบบจำลองการดำเนินงานแบบมุ่งเป้า หรือ Target Operating Model หรือ TOM” เพื่อใช้เป็นพิมพ์เขียวสำหรับสื่อสารวิสัยทัศน์แบบมีรายละเอียดที่ชัดเจนในการดำเนินงาน เพื่อให้การปฏิบัติงาน และ การขับเคลื่อนเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ทั้งหมด ถูกตีความด้วยข้อเท็จจริงที่สามารถเป็นไปได้ในทางปฏิบัติมากขึ้น
กรณีตัวอย่าง… วิสัยทัศน์ “นำรสชาติและวัฒนธรรมอาหารพื้นบ้านสู่สายตาชาวโลก” ซึ่งมีการกำหนดกลยุทธ์เป็นแนวทางเอาไว้ว่า จะสร้างความสำเร็จจากการขายวัฒนธรรม บรรยากาศ และ ประสบการณ์เพิ่มเติมไปกับอาหารพื้นบ้าน… การดำเนินงาน หรือ Operation ที่จะต้องออกแบบเพื่อให้อาหารพื้นบ้านถูกบริการด้วยการออกแบบประสบการณ์สำหรับ “ลูกค้า” จึงต้องลำดับ “ขั้นตอน” ตั้งแต่การต้อนรับแขก ขั้นตอนการรับออเดอร์ ขั้นตอนการเตรียมอาหาร ขั้นตอนการเสิร์ฟ ขั้นตอนการเรียกเก็บเงิน รวมทั้งการออกแบบกิจกรรม และ ระบบนิเวศเพื่อส่งมอบประสบการณ์บน Customer Journey ที่ขายเพียงอาหารจะไม่มีทางบรรลุวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ได้… การเตรียมอาคารสถานที่ภายในร้านที่ให้บริการอาหาร จึงต้องสร้างบรรยากาศภายในร้านเพื่อให้ Contents ด้านวัฒนาธรรมถูกใช้เป็นกลยุทธ์เพื่อ “ดึงดูดและตรึง” ลูกค้าที่เข้าร้านมาใช้บริการด้วยเหตุผลมากกว่าหิว
ถึงตรงนี้… ความสำคัญของ Operation โดยเฉพาะ Target Operating หรือ การดำเนินงานแบบมุ่งเป้า จะถูกใช้เป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เพื่อให้ “แผนปฏบัติงาน หรือ Action Plan” เป็นไปได้ในทางปฏิบัติ… นั่นแปลว่า การทำแบบจำลองการดำเนินงานแบบมุ่งเป้า หรือ TOM จะกลายเป็น “แม่แบบ” ในการทำ Action Plan นั่นเอง
ปัญหาเรื่องการทำ Action Plan จากวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่มีอยู่ได้ยาก หรือ ทำไม่ได้เลยส่วนใหญ่… จึงมาจากการไม่มีแบบจำลองการดำเนินงานแบบมุ่งเป้า หรือ TOM ที่ดีพอนั่นเอง
อย่างไรก็ตาม… แม้โมเดล หรือ แบบจำลอง TOM สามารถเขียนจากโครงสร้างขององค์กร และ กลไกการทำงานได้ แต่เนื้อแท้ของ TOM ก็ค่อนข้างจะมีส่วนที่เป็น “นามธรรม” ที่มักจะมี “ทางเลือก” อื่นอีกหลายทางในการนำไปใช้กับ Action Plan… และบ่อยครั้งได้นำไปสู่ความขัดแย้งภายในเสมอ
การสร้างแบบจำลองการดำเนินงานที่ดี เพื่อให้สามารถใช้กับแผนและกลยุทธ์โดยไม่มีอุปสรรคเกินไปนั้น จึงจำเป็นต้องเลือกกรอบแนวคิด หรือ Framewaork ในการพัฒนา TOM ให้เหมาะสมกับเป้าหมายก่อนอื่น เช่น กรอบแนวคิด POLISM จาก Ashridge Executive Education ซึ่งได้พัฒนา Operating Model Canvas ที่กำลังได้รับความสนใจในการนำมาใช้วิเคราะห์และสร้างแบบจำลองการดำเนินงานที่ผิดพลาดน้อย… นอกจากนั้น McKinsey’s 7-S Framework ก็เป็นเครื่องมือที่นักกลยุทธ์จากธุรกิจที่ปรึกษาส่วนใหญ่นำไปวิเคราะห์ TOM เพื่อทำรายงายเชิงกลยุทธ์ให้กับลูกค้าด้วย
รายละเอียดของ Operating Model Canvas… POLISM และ McKinsey’s 7-S Framework ขอข้ามไปก่อนน๊ะครับ… รวมทั้ง Operating Model ในนิยามที่ใช้ในการพัฒนาระบบอัตโนมัติ ซึ่งมีการใช้ชื่อและใช้คำซ้ำกันแต่ต่างเป้าหมาย
เอาเป็นว่า… แบบจำลองการดำเนินงานแบบมุ่งเป้า หรือ Target Operating Model ในบทความตอนนี้ “มุ่งเป้า” การใช้เพื่อวิเคราะห์ และ พัฒนาแผนการดำเนินงาน หรือ Action Plan ที่โฟกัสเป้าหมายชัดๆ ที่ละเป้าหมาย… ครับผม!
References…
