The Art of Reactions to Feedback… ศิลปะการรับมือกับเสียงติชม

ชุดความคิดหรือ Mindset ที่ว่าด้วย Empathy หรือการใส่ใจผู้อื่นดูเหมือนจะเป็นหนทางที่มีการแนะนำใช้กันอย่างกว้างขวางในแทบจะทุกวงการ ทั้งนี้ก็เพื่อจะแก้ปัญหาความไม่ลงรอยไปจนถึงความเจ็บช้ำมากมายหรือ Painfulness  ที่เกิดขึ้นกับความสัมพันธ์ทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์ในครอบครัวญาติมิตร ความสัมพันธ์ในธุรกิจ หรือแม้แต่ความสัมพันธ์อย่างครูกับนักเรียนหรือลูกศิษย์กับอาจารย์ เลยไปจนกระทั่งถึงความสัมพันธ์ Online ที่เราไม่ได้รู้จักตัวตนของคนในโลกเสมือนจริงเหล่านั้น

ชุดความคิดหรือ Mindset เพื่อสอนแนวปฏิบัติเรื่อง Empathy หรือการใส่ใจผู้อื่นมากมายจึงถูกถ่ายทอดแบ่งปัน ซึ่งคำแนะนำส่วนใหญ่จะเริ่มต้นที่ “การฟัง” 

ประเด็นก็คือ หลักการฟังแบบ Empathy  คำแนะนำส่วนใหญ่จะหมายถึง เป็นการตั้งใจฟังเพื่อเข้าใจคนพูดและดำเนินการบางอย่างต่อ… ซึ่งเป็นคนละความหมายกับการฟังให้ได้ยิน และทุกอย่างจบลงเมื่อได้ยินหมดแล้ว… ความยากของการฟังแบบ Empathy จึงซับซ้อนกว่าการฟังเพียงให้ได้ยินและจบไป ที่แปลว่า… อย่างน้อยก็ต้องมีบางสิ่งบางอย่าง “ควรทำให้กับผู้พูด” โดยเฉพาะการเติมความรู้สึกว่า “ผู้พูดถูกใส่ใจ”

แต่การฟังแบบ  Empathy ก็ยังถือว่าไม่ใช่เรื่องยาก  เพราะยังมีการฟังอีกอย่างหนึ่งที่ยากกว่า นั่นก็คือ… การฟังเสียงติชมหรือ  Feedback ซึ่งสารที่ได้ยิน ส่วนใหญ่จะจู่โจมผู้ฟังมากกว่าสารแบบอื่นๆ ที่จะเป็นรองก็เพียงแต่การถกเถียงขั้นขัดแย้งตอบโต้ด่าทอเท่านั้น อันเป็นสารที่กระทบความรู้สึกของผู้ฟังอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยเฉพาะความรู้สึกด้านลบที่มาจากมีปฏิกิริยาตอบโต้ ค่อนข้างฉาบฉวยที่หมายถึง ขาดการไตร่ตรองก่อนการตอบโต้นั่นเอง

การรับมือกับคำติชมของคนเราจึงแตกต่างกันไป หลายคนไม่ใยดีหรือหลีกเลี่ยงการจะรับรู้ติชมใดๆ ที่จะเข้ามาถึงตัว ในขณะที่อีกหลายๆ คนโอบกอดเปิดใจกับเสียงติและคำชม รวมทั้งข้อเสนอแนะได้อย่างดีเยี่ยม แถมยังสามารถนำความเห็นและข้อเสนอแนะเหล่านั้นกลับไปใช้ประโยชน์ได้อย่างดี

สิ่งสำคัญก็คือ ถ้าเราต้องการปรับปรุงอะไรก็ตามให้ดีขึ้น ตั้งแต่ตัวเองไปจนถึงหน้าที่การงาน องค์กร สังคม หรือแม้กระทั่งประเทศชาติ… การฟังเสียงติชมที่เกี่ยวข้องกับส่วนที่ตัวเองควรตอบสนองและหรือต้องตัดสินใจ จำเป็นต้องเริ่มต้นที่ “ใส่ใจต่อสิ่งที่ได้ยิน” ก่อนจะกำหนดท่าที แสดงปฏิกิริยาและตัดสินใจกระทำอย่างหนึ่งอย่างใด

ในการเรียนการสอนและระบบการศึกษาก็เช่นกัน ธรรมเนียมดั้งเดิมคือนักเรียนฟังครูฝ่ายเดียว ครูสั่งก็จงฟัง ครูสอนก็จงฟัง… ทำตามที่สั่งคือดี เข้าใจตามที่สอนคือเก่ง… ครูอาจารย์เองก็ไม่ต่างจากนักเรียน ต้องทำตามที่ถูกสั่ง ไล่เป็นชั้นๆ ขึ้นไปจนถึงยอดปิรามิดคำสั่ง… จากคนที่ไม่เคยได้ยินเสียงนักเรียนแม้แต่น้อย

ในหนังสือ The Student Mindset: A 30-Item Toolkit For Anyone Learning Anything ของ Steve Oakes และ Martin Griffin ซึ่งมีคำแนะนำหลายตอนในหนังสือ ให้สนใจ Feedback หรือเสียงติชมและความคิดเห็นที่สะท้อนมาจากผู้เรียน รวมทั้งส่วนอื่นๆ ในระบบการเรียนการสอนด้วย… โดยยกเอา Framework หรือกรอบแนวคิด ของ Dr. Steve Bull จากหนังสือ The Game Plan ด้วยการยกเอา Framework ชื่อ SADRAA ซึ่งถอดมาจาก Keyword ทั้งหมด 6 คำคือ 

1. Shock หรือตกตื่น
2. Anger หรือโกรธเกรี้ยว
3. Denial หรือต่อต้าน
4. Rationalization หรือหาเหตุ
5. Acceptance หรือยอมรับ
6. Action หรือตอบสนอง

SADRAA Model ถือเป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์อ้างอิงจิตวิทยาขั้นพื้นฐาน ที่มีการใช้วางแผนและกำหนดท่าทีในการเจรจาสำคัญๆ ที่แม้แต่ในวงการนักการทูตและ Lobbyists ต่างนำไปปรับใช้วางแผนท่าทีเพื่อกำหนดผลลัพธ์หลังการต่อรองเจรจา

SADRAA จะถูกแบ่งท่าทีหรือปฏิกิริยาออกเป็น 3 โซนคือ

1. The Red Zone หรือโซนสีแดง หรือโซนอันตราย ได้แก่ Shock… Anger และ Denial… ซึ่งการฟัง โดยเฉพาะการฟัง Feedback ด้วย Red Zone มักจะทำให้ผลลัพธ์การพูดคุยล้มเหลว เนื่องจากเป็นบรรยากาศพูดคุยที่ “ใช้อารมณ์” นำหน้า
   
2. The Blue Zone หรือโซนสีน้ำเงิน จะเป็นท่าทีแบบ Rationalization หรือหาเหตุผลที่มาที่ไปของประเด็นที่ได้ยิน หรือพูดคุยเจรจาอยู่… ซึ่งการฟัง โดยเฉพาะการฟัง Feedback ด้วย Blue Zone จะอยู่ในบรรยากาศของการใช้ “ความคิดและข้อมูล” เพื่อหาคำตอบก่อน และส่วนใหญ่… ผู้รับฟังสารจะยังไม่ดำเนินการ หรือแม้แต่กำหนดท่าทีใดๆ ในขณะนั้น
   
3. The Green Zone หรือโซนสีเขียว ได้แก่ท่าทีแบบ Acceptance หรือยอมรับ และ Action หรือตอบสนองต่อ Feedback หรือการพูดคุยเจรจา ซึ่งจะให้ผลลัพธ์ไปในทิศทางเดียวกันตามการติชมร้องขอ หรือพูดคุยเจรจา

หลายท่านที่เคยเรียน Negotiation หรือ การเจรจาต่อรองมาก่อนคงจะทราบว่า… สูตรของการเจรจาต่อรองเป็นเรื่องละเอียดอ่อนเข้าขั้น ศิลปะของการพูดคุยต่อรองบนความสัมพันธ์แบบต่างๆ ที่สามารถกำหนดท่าทีและผลลัพธ์ได้ค่อนข้างแม่นยำ… เว้นแต่จะมีเรื่อง “อารมณ์” เข้ามาแทรกจนข้อเท็จจริงที่ควรใช้เป็นหลักในการแสดงท่าที ถูกอัตตาและอารมณ์กลบทับสาระทั้งหมดไป

ถึงตรงนี้… ประเด็นที่อยากจะสรุปอย่างยิ่งก็คือ ถ้าท่านเชื่อว่า Feedback คือเส้นทางตรงของการปรับปรุงและพัฒนาอะไรก็ตามแต่ โดยเฉพาะการเรียนการสอนและการศึกษา… กรุณาใช้ท่าทีใน Green Zone เป็นปฏิกิริยาหลักต่อเสียงติชมที่มาจาก “แกน หรือ Center” ของประเด็นให้มาก

โดยประสบการณ์ส่วนตัวแล้ว… ผมจะเจอท่าทีใน Blue Zone กับ Feedback ที่ผู้ฟังสามารถ “ข่มท่าทีใน Red Zone” เอาไว้ได้ด้วยความเก๋า แล้วปล่อยให้การฟัง Feedback หรือแม้แต่การเจรจาพูดคุยต่อรอง… สูญเปล่าเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้นในที่สุด

จนเราได้วัฒนธรรมตัวใครตัวมันและช่างมันในที่สุด!!!

บทความชุด VESPA Mindset ถอดความจากหนังสือ The Student Mindset ตอนอื่นๆ ที่ท่านอาจจะสนใจครับ

1. Vespa Mindset
2. Students’ Vision and Attitude… จุดเริ่มต้นของ VESPA Model
3. 15 Possible Motivations… พลังงานขับเคลื่อนพฤติกรรมการเรียนรู้
4. 5 Roads of Vision Activity
5. The Roadmap of Vision for Student Mindset
6. Weekly Rule of Three… เมื่อความเพียรสำคัญต่อความสำเร็จ
7. Collecting and Shaping for VESPA Mindset… รวบรวมและเรียบเรียง
8. Mapping New Territory for VESPA Mindset แผนที่การเรียนรู้สิ่งใหม่
9. Knowledge Organizer for VESPA Mindset
10. Creativity Organizer for VESPA Mindset
11. Enjoy–Understanding Metrix… เครื่องมือประเมินกิจกรรมการเรียนการสอน
12. Types of Attention… ระดับความสนใจใฝ่เรียน
13. Flow for VESPA Mindset… เมื่อผู้เรียนก็ต้องการจดจ่อดำดิ่งกับการเรียน
14. Feedback for VESPA Mindset… เมื่อผู้สอนต้องฟังผู้เรียนให้มาก
15. Information Overwhelm and VESPA Mindset… เมื่อข้อมูลหลากล้น
16. Adapting Testing and Performing… ปรับเปลี่ยน ลองเรียนและลุยเลย
17. Information + Experience = Knowledge… สูตรเรียนเก่งแบบ VESPA Mindset
18. Independent Effort Activity Design… ออกแบบกิจกรรมที่ต้องพากเพียรเรียนรู้และฝึกฝน
19. K-SPA… เครื่องมือฟันฝ่าอุปสรรค
20. Problem Solving Cycle for VESPA Mindset