องค์กรยุคใหม่ต่างก็สนใจและพูดถึง Growth Mindset เพื่อให้สมาชิกองค์กรผ่านด่านแรกของการมีทักษะแห่งความอ่อนโยนตามนิยามของคำว่า Soft Skills ซึ่งจำเป็นต่อความอยู่รอดขององค์กรยุคใหม่ที่ต้องยืดหยุ่นในขั้นที่สามารถปรับเปลี่ยนอะไรๆ ได้ง่ายกว่าเดิม โดยไม่มีการตำหนิว่ากล่าวระหว่างสมาชิกองค์กรให้ขุ่นเคืองกันในเรื่องไม่เป็นเรื่อง
ประเด็นก็คือ… การตำหนิติติงหรือถึงขั้นว่าร้ายป้ายสีกันและกันในองค์กร ซึ่งอ้างอิงความรับผิดชอบบ้าง ผลงานบ้าง และ อะไรอีกมากมายที่มาจากสาเหตุมากคนก็มากความ โดยคนส่วนใหญ่ก็ไม่มีใครพร้อมจะรับผิดกันนัก เว้นแต่จะหลบหลีกความผิดพลาดนั้นๆ ไม่ได้… การวิพากษ์วิจารณ์ หรือ การตำหนิติติง หรือ เลวร้ายถึงขั้นว่าร้ายป้ายสีกันในองค์กรจึงนำมาซึ่งความขัดแย้งภายในอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เสมอ… แต่ถ้าวัฒนธรรมองค์กรถูกสร้างขึ้นจาก Growth Mindset ที่หาได้ง่ายจากคนส่วนใหญ่ที่เป็นสมาชิกทีม หรือ องค์กร… การวิพากษ์วิจารณ์ หรือ การตำหนิติติงที่เกิดขึ้น โดยส่วนใหญ่จะสร้างสรรค์มากกว่าจะทำลาย เพราะการวิพากษ์วิจารณ์ และหรือ การตำหนิติติงที่เกิดขึ้นจะถูกเรียกใหม่ฟีดแบ็ค หรือ Feedback
ในทางเทคนิค… Feedback เป็นการสื่อสารประเภทหนึ่งซึ่งมุ่งเป้าการช่วยเหลือกันเพื่อการเป้าหมายที่ให้คุณค่าและความหมายยิ่งกว่าเดิม โดยที่ยังคงประกอบไปด้วยองค์ประกอบการสื่อสารหลักที่มี “ผู้ส่งสาร และ ผู้รับสาร” ซึ่งมีปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อการสื่อสารของทั้งฝั่งผู้ส่งสารและผู้รับสาร เช่น การศึกษา อายุ เพศ อารมณ์ ประสบการณ์เดิม และ วัฒนธรรม… มีบริบทในการสื่อสาร เช่น เวลา สถานที่ และ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร… มีสิ่งรบกวน หรือ อุปสรรคของการสื่อสาร… ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวถึงและไม่ได้กล่าวถึงอีกมาก ล้วนมีผลต่อ “การรับรู้” ของผู้รับสาร… โดยเฉพาะในกรณีของการสื่อสารแบบฟีดแบ็คที่มีลักษณะเฉพาะของเนื้อสารแบบ “ติชมและสั่งสอน” ปนๆ กันอยู่
ฟีดแบ็ค หรือ Feedback ถือเป็นหนึ่งในทักษะผู้นำ รวมทั้งทักษะหัวหน้างานในฐานะผู้ส่งสาร หรือ คนให้ฟีดแบ็คผู้ทำหน้าที่ชี้แนะในประเด็นที่ฝช้สื่อสารพูดคุยตกลงกัน… แต่ธรรมชาติของฟีดแบ็คซึ่งชัดเจนว่าเป็น “ศิลปะการสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์” โดยมีพฤติกรรมของผู้ให้ฟีดแบ็ค และ ผู้รับฟีดแบ็คในประเด็นหนึ่งๆ ที่แสดงออกต่อกันทั้งระหว่างการให้และรับฟีดแบ็ค และ ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น โดยทั้งสองฝ่ายต้องร่วมกันรับผิดชอบทั้งความสัมพันธ์ และ เป้าหมายหลังการฟีดแบ็คอย่างไม่มีทางหลีกเลี่ยง
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ… ความเป็นศิลปะของฟีดแบ็คซึ่งไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวอย่างแน่นอนจึงต้องใช้คำว่าศิลปะมาอธิบายลักษณะทั่วไปของฟีดแบ็ค… มีก็เพียงกฏการฟีดแบ็คที่ชี้แนะให้ “ฟีดแบ็คอย่างสร้างสรรค์ หรือ Constructive Feedback” ซึ่งหลักๆ ก็จะมีอยู่ 4 ประเภทคือ
- Negative Feedback หรือ คำชี้แนะติชมเชิงลบ… โดยมักจะเป็นคำชี้แนะติชมบนความคิดเห็นเพื่อแก้ไขเปลี่ยนแปลง “เกี่ยวกับพฤติกรรมที่ผ่านมา โดยเน้นพฤติกรรมที่ไม่ประสบความสำเร็จ และ ไม่ควรทำซ้ำ”
- Positive Feedback หรือ คำชี้แนะติชมเชิงบวก… เป็นคำชี้แนะติชมบนความคิดเห็นเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ผ่านมา โดยเน้นพฤติกรรมที่ประสบความสำเร็จ และ ควรดำเนินต่อไป
- Negative Feedforward หรือ คำชี้แนะติชมถึงภายหน้าในเชิงลบ… เป็นคำชี้แนะติชมบนความคิดเห็นเพื่อแก้ไขสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต โดยเน้นพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงในอนาคต
- Positive Feedforward หรือ คำชี้แนะติชมถึงภายหน้าในเชิงบวก… เป็นคำชี้แนะติชมบนความคิดเห็นเกี่ยวกับพฤติกรรมในอนาคต โดยเน้นพฤติกรรมที่มุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพ หรือ เพิ่มคุณค่าในอนาคต
อย่างไรก็ตาม… ในสถานการณ์ฟีดแบ็คจะมีสารหลักอยู่สองทิศทางเป็นส่วนใหญ่คือ ติติงและตักเตือน กับ ชื่นชมและสนับสนุน… ซึ่งคนให้ฟีดแบ็คต้องใช้เป็น และ หวังผลได้ทั้งสองทาง
References…
